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アイティフォーとCTC、オリコからQM/IAシステムを受注

BCN 7月1日(金)17時54分配信

 アイティフォー(東川清社長)は6月29日、伊藤忠テクノソリューションズ(CTC、菊地哲社長)と組んで、オリエントコーポレーション(オリコ、河野雅明代表取締役)から「ナイスコンタクトセンターソリューション」を受注し、4月から稼働したと発表した。

 オリコでは今回、オリコカードセンターでの応対品質の大幅な向上を目指すため、ナイスコンタクトセンターソリューションの「QMシステム(顧客応対品質管理システム)」と「IAシステム(会話分析・感情分析)」の採用を決めた。QMシステムではオペレータの自動評価・全量評価を行うことができ、IAシステムでは会話分析・感情分析を行い、いち早く苦情検知やより良いキャンペーンを実施するための評価を行うことが可能となる。

 従来、オリコでのオペレータ評価の材料は録音された音声のみで、それを評価者が聞き手動で評価を行っていた。そのため、多くの時間と労力を要してもオペレータあたり数件程度しかモニタリングできず、評価件数の増加による納得性の高い評価とオペレータ別改善点の早期検知・解決が課題となっていた。

 QM/IAシステムの採用により評価は、(1)言ってはいけないNGワードの検知(2)顧客の感情変化(怒り)を検知(3)オペレータの声をさえぎって話す“声の重なり”を検知(4)保留時間(調べものの時間)(5)上席などへの転送率(自己解決不能)(6)アベレージトークタイム(長い通話は説明が不適切な可能性)--などから自動でスコアリングを実施。平等な評価レポートを自動的に生成することができ、評価者を増員することなく「全量評価」が可能となった。オペレータごとに時系列で評価点を追うことにより、成長度合いを確認することもできる。

 また、顧客への応対内容を(1)NGワード(2)感情変化(3)声の重なり(4)保留時間、(5)転送率--でカテゴリー化し、その組み合わせで苦情の可能性を検知することができる。苦情のいち早い検知に加え、月別、年別などで苦情の増減を確認することが可能となる。

 さらに、同社は各種サービスの品質向上にも、このシステムを利用する予定。例えば、会話分析を用いてサービスや商品の名称ごとに応対内容を自動分類し、効率的に顧客の生の声を確認することで、顧客ニーズの捕捉、改善策の検討に活用することにしている。

 アイティフォーでは、今後1年間で20社からナイス通話録音システムの受注を目指す。

最終更新:7月1日(金)17時54分

BCN

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