ここから本文です

「お客さまの本当の声を知りたい」NTT Comの10年の悩みを解決したのはNPSだった

Web担当者Forum 7月22日(金)7時6分配信

“>>> お客さまの本当の声を聞くにはどうしたらいいのだろうか?
<<<”

NTTコミュニケーションズでは、顧客満足度調査を長年続けてきた。しかし、果たしてその調査結果がお客さまの本当の声となるのか、そして、調査で挙がった「不満」を解消するだけで、本当にお客さまからの信頼を築けるのかということに悩みを抱えていた。

そんな状況を一変させたのが、顧客ロイヤルティを測る「NPS(Net Promoter Score)」という手法だ。

NPSの導入により担当者や組織がポジティブになり、現場だけではなく幹部会議でも前向きな議論がされるようになった。NPSは単なる調査手法ではなく「元気が出る仕組み」だという。

なぜ顧客満足度調査からNPSに切り替えたのか、そしてNPSの導入によりビジネスにどのような変化が起きたのか。NTTコミュニケーションズの渡辺氏と松田氏に話を聞いた。

顧客満足度調査では、本当に知りたいことは見えなかった

―― まず、NPSを導入する前の取り組みについてお聞かせいただけますか?

[渡辺] もともとは、「どんな点に満足・不満があるか」といういわゆる顧客満足度調査を、営業が法人のお客さまに対して行っていました。

当時は、サービスごとにものすごい数の質問事項を作っていました。「このサービスをどう思うか」という質問がずらずらとあって。お客さまからも「これはすごい量だね」と笑われるくらいでした。

―― そのころは、調査の頻度でいうと?

[渡辺] 年1回です。年に1回、VOC(Voice of Customer:お客さまの声)とVOP(Voice of Partner:代理店の声)を調査する形です。

ただ、お客さまに対して営業自らが聞いていたので、お客さまも面と向かってダメだとは言いにくいですし、当時の幹部社員からは「本当の声ではなく、偏った反応になってしまうのではないか」というような意見も出ていました。

―― 顧客満足度調査は、ずっと営業が行っていたのですか?

[渡辺] いえ、それぞれの営業組織がバラバラに顧客満足度調査を行うよりも、統一感をもって全社で同じ目線で見た方がいいだろうということになり、顧客満足度調査の役割が営業から経営企画部へと移ってきました。それが5~6年前です。

ちょうどそのころに会社の組織の再編が行われたんです。事業部制だった組織から、全社のビジネスを機能で分割する「機能別組織」になり、それとあわせてクオリティ・マネジメント・システム(QMS)を全社規模で構築していく必要がありました。そのなかに「お客さまの声は必須だろう」という判断があって、調査の主体を経営企画部に移しました。

―― 経営企画部に移ってからの顧客満足度調査の内容はどんな感じだったのですか。

[渡辺] 法人営業でやっていたものとほぼ変わらないですね。一問一答形式で、それぞれのサービスに対してどのような不満・満足を感じているかということを聞いていました。

1/5ページ

最終更新:7月22日(金)7時6分

Web担当者Forum