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「カゴ落ち」対策で24%~43%も売上改善できる余地があるって知ってた?

ネットショップ担当者フォーラム 7月26日(火)8時6分配信

今回は「離脱」自体に焦点を当てる。ECサイトではどれくらいのユーザーがどのような理由で離脱しているのかを整理した上で、ユーザーの離脱を改善させた場合、具体的にどの程度の効果が見込めるのかについて解説する。

「カゴ落ち率70%」という現実

ECサイトで、「カートに商品を入れたけど結局買わなかった」(=カゴ落ち)経験をお持ちの方は多いはず。しかしサイト運営者側はそのようなカゴ落ちの実態をどこまで把握しているだろうか。

これまではあまり表立って取り沙汰される機会が少なかったが、徐々に実態が明らかになってきており、それと同時にそのインパクトも実感できるようになってきた。

デンマークのウェブユーザビリティ研究所であるBaymardが、IBMやListrakなどのベンダー各社が実施しているカート放棄率のデータを集めた統計調査を発表している。それによると、2006年から2015年の33件のレポートから集計したカート放棄率の平均は68.63%だった。緩やかではあるが年々カート放棄率は上昇傾向にあり、2015年(4件)のデータだけ見ると平均72.7%にもなる。

これは単純に計算しても、月間1億円分カートインされているサイトなら、7千万円あまりがカゴ落ちし、実質3千万円しか売り上げていないことになる。改めてカゴ落ちによる損失額の多さにぞっとする担当者も多いだろう。

最近徐々に、「カゴ落ちの発生率が70%もある」というこの実態がECに関わるマーケティング業界で浸透するにつれて、EC事業者も看過できない問題であることに気が付き始めてきた。危機感を持つもの当然だろう。なにしろカートという購入直前で売上3千万円に対して7千万円も抜け落ちているのだから。

ユーザーはなぜカゴ落ちするのか?

では、なぜユーザーはカートインしたにもかかわらず買わずに離脱するのだろうか。カゴ落ちする理由も様々なところで調査が行われており、具体的な内容が分かってきた。詳しく見てみると、次のようなパータンに分けることができる。

□ 短期間で改善できる可能性がある理由

● ● ● 購入意欲や優先度

「時間がないので後回し」「LINEのメッセージに気を取られて放置」「まだ検討段階」など

● ● ● 使い勝手

「入力項目が多すぎる」「ゲスト購入ができない」「セキュリティが心配」など

● ● ● 不具合

「ログインできない」「決済でエラーが出る」「サイト表示が遅い」など

□ 長期的な視点で改善する必要がある理由

● ● ○ サポート

「返品交換ができない」「アフターサービスに不安がある」「認知度が低いサイトで不安がある」など

● ● ○ 費用や配送

「送料や手数料で思ったより金額が高くなった」「届くまでに時間がかかる」など

● ● ○ 商品力

「商品自体の魅力が不足」「販売価格が高い」「他に良い商品が見つかった」など

これらのうち「サポート」「費用や配送」、また「商品力」に関しては、一朝一夕で解決できる問題ではないので少し時間をかけて取り組んで行く必要がある。

一方、その他の「購入意欲」や「使い勝手」、「不具合」などは内容によって比較的短期間で改善できる場合がある。

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最終更新:7月26日(火)15時56分

ネットショップ担当者フォーラム

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