ここから本文です

スカパーJSAT、サポートにチャット機能を導入

ITmedia エンタープライズ 8月9日(火)10時24分配信

 日本オラクルは8月8日、「スカパー!」などの放送・衛星通信事業を手掛けるスカパーJSATが、ヘルプセンターにオラクルのクラウドサービス「Oracle Service Cloud」のチャット機能を活用した問い合わせサービスを開始したことを発表した。

 スカパーJSATは、2013年5月にOracle Service Cloudを導入し、「スカパー!」のヘルプセンターを刷新している。毎月のヘルプセンターへの問い合わせ内容と、Webサイトに掲載されている質問およびその回答に関して、訪問者数、自己解決率、回答参照後の問い合わせ率など、Oracle Service Cloudで取得できるレポートを活用し、改善活動を行っている。これにより、分かりやすい質問や回答の提供、目的の回答に達するまでの情報閲覧数を最小限に抑えるなど、ヘルプセンターの利用者にとっての利便性向上に貢献したとしている。

 またその結果、Webサイトの訪問人数は、導入直後半年(2013年6月~12月)の平均と直近の同月(2015年6月~12月)を比較して、約1.7倍増加しているという。さらに、Webサイトに訪問し、回答が見つからずにメールで再度質問をする割合は、導入後最初の繁忙期(2014年3月)と直近の同月(2015年3月)を比較し、約28パーセント減少しているとのこと。

 今回、従来のWebサイトとメールでのカスタマーサービスに加えてOracle Service Cloudのチャット機能を拡張し、併せてトランスコスモスの「オムニチャネルサポートPowered by LINE ビジネスコネクト」を導入。これにより、利用者はLINEのチャット機能を通じて、チャンネル・番組放送スケジュールなどの問い合わせをより気軽にできるようになった。スカパーJSATでは、さらなるカスタマーサービスの充実と向上に向けて、今後もヘルプセンターを拡充していく予定としている。

 クラウドのメリットを活用したこのようなユーザーサポートの仕組みは、迅速で高品質なサポートと顧客満足度向上を目指す企業のニーズに応える試みとして、今後も注目を集めるものとみられる。

最終更新:8月9日(火)10時24分

ITmedia エンタープライズ

豊洲へなぜ市場移転 経緯と課題

築地から市場が移転される豊洲で、都が土壌汚染対策をしていなかったことが発覚。そもそもなぜ豊洲に移転するのか、経緯と課題を知る。