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そば屋の出前はなぜ「いま、でました」というのか?

Web担当者Forum 8/10(水) 7:06配信

心得其の467

絶滅危惧種の出前

「そば屋の出前」には、適当な返事をするという意味があります。出前が遅いとそば屋に催促の電話をすると、「いま、でました」や「やっています」という回答が返ってくるものの、まだ調理すらしていないことも珍しくなかったことが転じて使われるようになりました。

宅配バイクの移動状況をリアルタイムにWeb上で確認できるドミノピザ「GPS DRIVER TRACKER」なら、「いま、でました」は通用しませんが、そば屋の出前に隠れた本来の意味とは「嘘も方便」です。

先日、我が家の冷蔵庫が壊れた際、メーカー窓口の機械的な態度と、現場のサービスマン(技術者)の対応の違いから「そば屋の出前」の大切さを再確認します。

修理は6日後

冷蔵庫が冷えていないことに気がついたのは7月16日(土)の朝8時でした。家電量販店独自の保証に入っていたので、量販店が開店する10時を待って電話をかけます。「保証番号」を告げると、量販店は顧客台帳(取引履歴)から契約内容を確認し、追ってメーカーから連絡が入ると回答。実際の修理は、各家電メーカーが担当するとのことです。

メーカーから連絡がきたのは10時30分。迅速な対応にニンマリしたのも束の間、担当者は「それでは(伺うのは)21日になります」と言い放ちます。当日から数えて6日後、冷蔵庫と冷凍庫にある食材は溶けるどころか腐っていることでしょう。

正直という冷酷

口頭で状況を確認し、しばしの間も置かずに訪問日時を提示したのは、修理を手がけるサービスマンのスケジュールをチェックしてのこと。もっと早くならないのかと食い下がるも、のらりくらりと言葉を左右にし、日程を調整する気配すら見せません。

さらには「21日が無理ならその先になります」と、こちらの責任で訪問が遅くなるかのような言い方。あまりにも機械的で冷淡な対応に罵声は控えましたが、怒声を漏らしたことを否定しません。

窓口業務としては、マニュアルに沿った正直な対応だといえるのかもしれません。

“>>>
自分の仕事はサービスマンの手配。21日しか空いていないので、そのまま伝えたに過ぎない。できない約束はできない
<<<”

それはその通り。しかし、正直に伝えることは、必ずしもお客に満足を与えるものではありません。では、どう対応するのがベストだったかを論ずる前に、そば屋の「でました」を検証します。

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最終更新:8/10(水) 7:06

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