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居住者からのクレームに「いい管理」のヒントが隠されている

ZUU online 8/13(土) 6:10配信

オーナーとしては耳の痛い、居住者からのクレーム。でもこのようなクレームにこそ、うまい物件管理のコツが隠されていることも少なくないのです。居住者から寄せられがちな3つのクレーム事例を見ながら、ベストな対処法と「いい管理」のヒントを見つけていきましょう。

■チラシがあふれてエントランスが汚い

マンションに住んでいる人が外出するときに必ず通るのが、マンションのエントランスです。ここが汚れていると、たとえ内部は清掃が行き届いた状態だったとしても清潔感が損なわれてしまいます。

とはいえ、エントランスは郵便ポストや宅配ボックスなどが配置されていることもあり、汚れやすい場所です。大型ゴミの一時的な置き場所になることも多いので、ともすれば雑然とした印象になりがちでしょう。

この類のクレームが教えてくれるのは、「管理会社との連携がうまくいっていない」ということです。清掃の担当者と打ち合わせを設けるなどして、どうすれば改善されるかを話し合うことが必要となります。

一例としては、不要なチラシを捨てるためのゴミ箱をエントランスに設置したり、間違って届いた郵便物を置いておくための専用ボックスを作ったりすると、行き場所を失ってゴミ化するチラシや配達物が少なくなって効果的です。

■ペット不可の物件で犬の鳴き声が!?

居住者間のトラブルの中でも、生活音に関するものはとりわけ深刻でしょう。特にペットの鳴き声は、飼っていない人からすると耳障りで気になるものです。

多いのは、ペット禁止のマンションにもかかわらず飼育をしている人がいるということへの苦情。このクレームが教えてくれるのは、「管理会社と居住者のコミュニケーションが取れていない」ということです。

実はマンション内でのペットの飼育は、公的な法律ではなにも規制されていません。オーナーが独自に管理規約を定め、近隣に迷惑のない飼育がなされるよう管理するということになっているのです。

たとえ規約にペット禁止の旨を記載していたとしても、しっかりと伝わっていないことの責任は管理者側にもあるとみなされます。

対策としては、マンションにペット禁止の貼り紙などをして居住者に周知するのはもちろんのこと、理事会で議題にあげ、居住者側に直接管理規約を伝える機会を定期的にもつことがあげられます。管理組合や居住者側の代表者と一緒に規約内容の見直しを行えば、内容をしっかりと把握してもらうことができ一石二鳥です。

禁止と決まれば、規約を知らずにペットを飼ってしまったという人にも飼うのをやめてもらわないといけないのですが、このお願いにも注意が必要です。

大切なペットを手放さなければならないというのは飼い主としてはとてもつらいことですので、トラブルの種になりかねません。余裕をもって期日を設け、その日までに対応を考えてもらうなど、当事者の立場に立った対応を心がけましょう。

■急な断水で居住者からの電話が鳴り止まない!

水まわりのトラブルは、人が住んで生活する以上避けられないものです。特に「水道から水が出なくなった」という苦情は、早急な対処が迫られるトラブルです。

一つの部屋のみ水が止まったというなら、その部分の水道管などに不調が生じているということなので対処も簡単ですが、問題はマンション全体の水が出なくなったという場合です。これは受水槽のポンプがうまくはたらいていないのが原因です。

復旧ボタンなどを押して対処できるものならよいのですが、受水槽自体がかなり古くなっている場合は、ポンプ自体を新しいものに取り替えてしまったり、受水槽全体を清掃・点検したりしたほうが、オーナーとしても居住者としても安心です。

このトラブルが教えてくれるのは、「管理会社の管理が行き届いていない」ということです。

受水槽や地下の配管、屋上などは、普段目につきにくい部分だけに清掃や点検がおざなりになりがちです。特に問題もないからと放置しているうちに、トラブルの元となる不調が水面下で進行していることもあるので注意してください。

また、受水槽の修理は比較的大掛かりなものになることが多いので、ポンプだけで100万円ほどかかってしまうことも少なくありません。キャッシュフローに余裕がないと、いざというときに慌てることになります。急のトラブルに備えて、ある程度の資金は準備しておくようにしましょう。(提供:不動産投資コンシェルジュ)

最終更新:8/13(土) 6:10

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