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シンガポールDBS銀行がチャットボット採用 Siri開発機関の傘下企業が開発

ZUU online 8月23日(火)7時10分配信

シンガポールのDBS銀行が「AI(人工知能)チャットボット」を採用し、FacebookやWhatsAppなどのメッセンジャー上で、顧客と直接コミュニケーションをとるという一歩進んだサービスを開始する。

リアルタイムでの問い合わせへの対応はもちろん、口座の支出、入金の管理や決済といった基本的なプロセスがボット任せで完了するという、夢のようなプラットフォーム開発を目指している。

■ボットに依頼するだけで顧客の体験が劇的によくなる

TwitterやFacebookですっかりお馴染みとなった、人口会話プログラム「ボット」。最近ではSNSでの簡単な会話相手という枠を超え、アドバイザーやサービス窓口の受付として採用を検討する企業が増えてきた。

電話やオンライン同様、SNSやメッセンジャーアプリが消費者と企業をつなぐ架け橋としての地位を確立した今、人件費をかけずに顧客からの問い合わせにリアルタイムで対応可能という点で、ビジネス目的でのボットの需要が高まるのは当然だろう。

DBS銀行は、AIプラットフォームを提供している米スタートアップ、Kasistoのバンキング専用ボットシステムの採用を検討しており、まずは年内にインドとシンガポールでのFacebookボットサービスを開始させる予定だ。

KasistoはAppleの「Siri」の開発に貢献した、米スタンフォード大学の研究機関SRIインターナショナルの傘下として2003年に設立され、その技術力の高さでAIボットのパイオニアとしての評価を得ている。

DBS銀行が一部の株を保有するKasistoの技術を業務に取りいれることで、顧客の銀行経験に劇的な革命を起こすことができる。

顧客は「携帯の料金を支払いたい」「普通口座の残高は」などとボットに質問や依頼をするだけ。面倒なキーボード操作などが、一切不要になるわけだ。

■友人や友人と会話するように銀行とコミュニケーション

現時点ではFacebookのみでの採用となる予定だが、将来的には「WhatsApp」「WeChat」といったほかの人気チャットアプリも視野にいれている。

DBS銀行は多くの顧客が定期的にモバイルメッセージアプリを利用している点に着目し、顧客にとってより快適で便利なコミュニケーション手段を広げる目的で、ボットサービス採用に踏みきったという。

新サービスによって顧客は、まるで友人や家族とチャットするように、気軽にDBS銀行ともコミュニケーションが図れるようになる。

チャットアプリ上でのやり取りというとセキュリティー面での懸念が持ちあがるが、それについてeビジネス部門の地域責任者、サンディープ・ラル氏は、「万全の安全対策をもって対応する」と、高度なセキュリティーシステムの構成にも余念がないことをアピール。

今年4月にデジタルバンキング「デジバンク(Digibank)」をインドで設立したばかりのDBS銀行にとって、今回のボットサービス開始がインド進出の成功のカギを握っているといっても過言ではない。

デジバンクはその名の通り、従来の支店やカード、パスワードといった物理的アクセスの代わりに、バイオメトリクス(生体認証)など最先端のテクノロジーを屈指した「未来の銀行」をコンセプトにしており、そこにボットが加わることで、さらに利便性が高まるはずだ。

大手銀行がテクノロジーを顧客サービス改善に取りいれている中、DBS銀行のデジタル革命は、顧客中心型モデルの分かりやすい一例といえるだろう。(FinTech online編集部)

最終更新:8月23日(火)7時10分

ZUU online

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