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PCデポと正反対? うざい手数料をなくして収益を820億円伸ばしたチャールズシュワブの顧客ロイヤルティ経営

Web担当者Forum 8月30日(火)7時6分配信

今日は、「顧客にどんな価値を提供して売上を得るか」の話題を。

あなたは「手数料」を払うのは好きですか?

米国の金融機関で、手数料を引き下げ、さらには妨害手数料を撤廃したことで、結果として取り扱い顧客口座を伸ばしたところがあるのです。

その名も「チャールズシュワブ」。2015年Q2には、メリルリンチを超える資産を顧客から預かるまで成長しました。

「悪しき売上」「悪しき利益」を撤廃し、顧客ロイヤルティを高めることで成長した企業が、実際にあるんです。

その「手数料」、良い売上? 悪い売上?

金融機関といえば「手数料」というイメージですよね。実際に、振込手数料や送金手数料だけでなく、投信の販売手数料や信託報酬、さらには信託財産留保額などなど、さまざまな「手数料」があります。

最近では、ゆうちょ銀行がATM送金手数料を10月から有料にするという話題もありました。

さらには、高齢者に対するサポートサービスに関して、その契約手法だけでなく、高額な解約料を請求していたとして炎上し、株価が急落したPCデポも、話題になりました。

さて、この「手数料」ですが、

・良い売上
・悪い売上

のどちらでしょうか?

多くの場合、「顧客に価値を提供する対価として得る売上」ではなく、「顧客に価値を提供しないのに得る売上」であることから、私はこれを「悪い売上」だと考えています。

もちろん、企業からみると対応に「手数」がかかるからこそ請求しているものではあります。

また、顧客からみて「この手数料でこれをやってもらえるなら、喜んで払う」というものならば、価値を提供している「良い売上」でしょう。

でも、顧客にとっては、そうではない手数料が多いのも事実ですよね。

また、サービス契約していることをわかりづらくしたり、サービスを解約しづらくしたりすることで、顧客をつなぎ留めようとするところもありますよね(ケータイ系サービスに多い)。

そうすることで得られるのも、これもまた「悪しき売上」「悪しき利益」ですよね。

だって、顧客に価値を提供するのではなく、ハッピーにしているわけでもないのですから。

とはいうものの、こういう話題を社内でして、「悪しき売上に頼るのはよろしくない、顧客に価値を提供し、その対価を得るべきだ」と言ったら、必ず次のような反論があるでしょう。

“>>>
気持ちはわからんでもないが、実際にはそれらの売上が我が社を支えているので、なくすわけにはいかない。

君は、その手数料収入が減ることの責任をとれるのかい?
<<<”

そういうときは、次に紹介する事例を教えてあげるのはいかがでしょうか。

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最終更新:8月30日(火)7時6分

Web担当者Forum

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