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楽天が始めた店舗への「ペナルティ制度」 責任者が明かす運用の「基準」「方法」とは

ネットショップ担当者フォーラム 9/9(金) 8:01配信

楽天は9月1日から、「レビューを通じたユーザへの傾聴施策(以降は傾聴施策)」「品質向上制度」を設けた。目的は「楽天市場」を“プレミアムな店舗の集合体”とするため。

この制度は、出店店舗に対して6月に事前アナウンスを行ったところ、違反点数が累積した場合に大きな罰金が発生することから、多くの出店者から批判の声があがっていた。

「スタートまでの間に多くの店舗から声を拾い上げ、その声を反映させていきたい」としていたアナウンスの時点からどう変わったのか。ECカンパニーCOO&ディレクターの野原彰人執行役員に話を聞いてみた。

冊子に記載した禁止行為のみ違反点数が発生する

――アナウンス時点と比べて、制度を変更した点などはありますか。

多くのショップから寄せられたのは、店長レベルは何をすれば違反に該当するのか把握できるものの、個々のスタッフは何に注意すればいいかがわからないといった声でした。

今回、何に注意しなければならないかといったことをまとめた冊子「みんなが作る楽天市場 店舗運営ガイドブック 14のステップ」を作り、すべての出店店舗に配布しました。

6月に発表した品質向上制度は、さまざまなケースが想定される。これまではグレーの部分を作っていましたが、店舗にとってはこうした基準が不明瞭な要素となっていました。新たに案内した基準では、(禁止行為として)記載していることをすれば違反点数が発生し、記載していないことはグレーでも違反点数が発生しない、といった明確な基準を採用しました。

プロセスを明確にすることも定めています。楽天側が改善をお願いした後、すぐに違反点数を発生させるわけではありません。店舗さんから理由や意見などを受け付け、その意見と実態を見て違反点数を発生させるか否かを決定するようにします。

「傾聴施策」でも同様です。ショップレビュー評点3.0未満のレビューが書き込まれ、店舗さんへの報告・調査の結果、低評価となった原因が店舗側にある場合は調査活動費用の一部を負担いただきます。月5件を超える低評価レビューには、1件当たり700円を店舗さんが負担するといったように基準を明確化しました。

対象行為は「情報漏えい」「配送関連」「キャンセル処理」「ページ表記」の4点のみ。商品に対する意見などで低レビューが付いた場合は対象にしません。低レビューが付いた場合、消費者の意見をヒアリングした後、店舗さんに対しても意見を聞いて判断するようにします。

――多くの店舗が「何とかしてほしい」と言っていたのは明細書の入れ間違いに対する違反点数の付与だったが、この点は?

明細書の入れ間違いは店舗さんから意見をいただいていました。明細書の入れ間違い行為を高い違反点数とした理由は、個人情報保護に対する消費者意識の高まりに対応したものです。

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最終更新:9/9(金) 12:01

ネットショップ担当者フォーラム

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