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ゴルスタ個人情報流出問題 被害者には当初謝罪メール1通だけ 炎上招いた「暴圧」運営の高すぎる代償

ねとらぼ 9月10日(土)16時24分配信

 Twitterにユーザーの個人情報を故意に書き込んだことがきっかけで炎上し、サービス終了が発表された中高生向けSNSアプリ「ゴルスタ」ですが、個人情報を晒された“あると”さん本人に対しては当初、謝罪のメールが1通届いたのみで、対面での謝罪や、保護者への報告なども行われていなかったことが分かりました。あるとさんは編集部の取材に対し、「親には電話やメールすらなかったです」「(ゴルスタ側の対応には)満足していないです」と語りました。

【大炎上の引き金となった“晒し”ツイート(個人情報部分は加工済み)】

 ゴルスタの問題行為が話題になったのは8月24日の深夜。公式Twitterアカウントの1つ「@micoochan(現在はアカウント削除済み)」が、Twitterで突然「ゴルスタの元ユーザーの『×××(あるとさんの本名と都道府県)』が業務妨害の電話を配信してるためこれより警察に通報します」と、あるとさんの個人情報を暴露。ツイートはすぐに消されましたが、公式アカウントとは思えない軽率な行動に、Twitterでは批判が集中し、大炎上に発展していました。

 ゴルスタを運営するスプリックスはその後、炎上からちょうど1週間後の8月31日に公式サイトで謝罪文を発表。その中で、あるとさんに対しては「既に当該1名のユーザーさまに対する謝罪(略)は実施いたしました」「当該1名のユーザーさまとは関係を保ち、お気持ちのケアなどできる限りの対応を誠意をもって行って参る所存です」などと説明していました。

 しかし、あるとさんによると、この時点でスプリックスからは謝罪メールが1通届いていたのみで、保護者への報告・連絡などもなかったとのこと。その後あるとさんがTwitterに「大人の世界では、個人情報暴露してもメールで謝罪したら許されるのか」など不満を投稿すると、書き込みを見たスプリックス社員が翌日(9月1日)、ようやく慌てて自宅へ謝罪に訪れたそうです。

 ただ、あるとさんの保護者によると「アポ無しでしかも夜いきなりの訪問だったため、こちらとしては大変困るものでした」「謝罪に来たのも、書き込んだ担当者でもなければ、上司でもないただの1社員で、今後の対応を聞いても何も答えられず、とても納得のいく内容ではなかったため帰っていただきました」とのこと。

 そもそもなぜ今回ゴルスタはここまでの大炎上に発展してしまったのか。ネット上では「運営を批判しただけでBAN(アカウント停止)される」「復帰を望むユーザーに反省文を書かせる」「些細(ささい)なことで通報をちらつかせる」など、以前から“運営方針が厳し過ぎる”といった指摘が多数あがっていましたが、あるとさんや他のユーザーから情報を提供いただく中で、炎上に至った経緯が少しずつ浮かび上がってきました。

●暴圧運営が産んだ「BAN連鎖」

 まず、運営とユーザーの対立がなぜここまで深まってしまったのか。これについてあるとさんは「潰し屋」が1つの原因だったのではないかと推測しています。

 「潰し屋」というのは、別のユーザーを根拠なく運営に通報し、BANさせていた一部の迷惑ユーザー集団のこと。これにより、何も規約に違反していないにもかかわらずBANされるユーザーが続出し、やがてBANされた人の周辺で「運営側も証拠なしにBANするのはおかしい」といった運営不信が芽生えていきます。

 すると、今度はそうした運営への不信を口にしたユーザーが次々とBANされはじめます。疑問に思ったユーザーが問い合わせても、運営側の返答は「あなたはいったい何を言ってるんですか?」「なぜ第三者に証拠を見せる必要がありますか?」などけんもほろろな状態。こうして「不満を口にしたユーザーがBANされる」→「それはおかしい、と周囲のユーザーが運営を批判」→「批判したユーザーもBANされる」という“BANスパイラル”がどんどん大きくなっていき、最終的に今のような運営とユーザーの対立が生まれたのではないか、とあるとさんは推測しています。実際、あるとさんがBANされたのも、周囲のユーザーがBANされたのを受け、運営を批判するツイートをTwitterに書き込んだのがきっかけでした。

 また、他にも「ゴールスターズ(ゴルスタ発のアイドルグループ)のメンバー脱退がきっかけだった」など複数の情報提供があり、実際はいくつかの要因が絡み合って運営批判に結びついていったとも考えられます。しかしいずれにしても、問答無用でユーザーをBANし、さらにそれに対する不満や疑問を口にしただけでもBANする――という運営側の安易な行動が、必要以上に問題を大きくしてしまったことは間違いなさそうです。

●Twitterやツイキャスまで徹底的に監視

 あるとさんがTwitterの書き込みをきっかけにBANされたことからも分かる通り、ゴルスタ運営は、マークした一部のユーザーに対しては、ゴルスタ内だけでなく、Twitterやツイキャスなど、アプリ外での行動も厳しく監視していました。ひどいケースになると、あるとさんのツイキャス配信にあいさつのコメントを書き込んだだけでもBANされる人が続出したとのこと。ゴルスタ側は謝罪文の中で、こうした厳し過ぎる運営姿勢について「ユーザーである『中高生の安心安全が最優先』であるとの運営方針ゆえのもの」と説明していますが、果たしてアプリ外での言動まで監視するのが、本当に妥当だったのかどうかはかなり疑問です。

 結局、この「ツイキャスにあいさつを書き込んだだけでBANされる人が続出した」という出来事がきっかけとなり、あるとさんは運営側に電話で問い合わせ、その様子をツイキャスで配信しようとします(実際に電話したのは、グループで配信していたもう1人のユーザー)。これが運営側の逆鱗に触れ、あるとさんの個人情報をTwitterで晒した――というのが今回の経緯です。

 ちなみにこのときのツイキャスは今も録画が残っており、あるとさんたちがスプリックスに電話をかける様子や、個人情報を書き込まれたのに気付き「いや、待って、やば」「おれ個人情報晒されたんやけど」と驚く様子などが確認できます。運営側は当初Twitterであるとさんの行為について「業務妨害の電話を配信しているため警察に通報する」と書いていましたが、録画を見るかぎり、あるとさんたちはあくまで「なぜ自分のツイキャスにあいさつを書き込んだだけでBANされるのか」という点に対し真面目に質問しようとしただけで、ふざけて運営に電話しようとしているような様子は見受けられませんでした。

●担当者個人ではなく、スプリックス自体に問題か

 結局スプリックスはその後、ゴルスタのサービスを終了することを発表。一連の炎上については、担当者1人を再教育すれば済む問題ではなく「ゴルスタ運営部門、ひいては弊社全体の問題であると重く受け止めております」とコメントしました。

 実際、スプリックスが経営する「森塾」で働いていたという元社員に取材したところ、スプリックス社内では以前から、不祥事を起こした元社員の名前をさらす「みせしめ」行為をはじめ、従業員に対する監視や言論統制も恒常的に行われていたことが分かっています。元社員は「ゴルスタの運営で問題になっていることは、社内でやっていることを一般ユーザーに向けてやってしまっただけ」と今回の炎上を分析します。

 最終的には「サービス終了」という最悪の形で終わりを迎えたゴルスタの炎上ですが、少なくともユーザー側の意見を真摯に聞き入れ、正面からきちんと対応できていればここまで大きな問題に発展することはなかったはずです。批判を浴びた「暴圧」運営でしたが、その代償はあまりにも大きなものでした。

最終更新:9月12日(月)11時23分

ねとらぼ