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AIを活用した自動応答コンタクトセンターサービス、U-NEXT子会社が提供

ITmedia マーケティング 9/26(月) 19:54配信

 U-NEXTの子会社であるU-NEXTマーケティングはアドバンスト・メディアと協業し、人工知能を活用した自動応答コンタクトセンターサービス「AIコンシェルジュ」の提供を開始した。アドバンスト・メディアが開発を、U-NEXTマーケティングがシステムの運用と精度向上を担う。

 アドバンスト・メディアが開発した音声認識エンジンと対話エンジンを利用した。ユーザーが話した言葉の意図を高い精度で認識・理解し、業務毎に構築したFAQや蓄積した応対データベースから回答を抽出して音声で応答する。曖昧な質問や言葉の揺らぎには問い直しを行い、質問や内容を正確に把握する。

 応対内容は全て顧客データベースに保存。U-NEXTマーケティングが内容を確認し、最適な回答にチューニングする。AIが自動応答で解決できない内容は、有人オペレーターにエスカレーションすることで、未解決を防ぎ、応対を学習させる。

 自動応答や顧客処理だけでなく、応対に伴って発生するバックフロー業務も行うことができるため、業務の自動化により、大幅な生産率向上やコスト削減ができるという。

 例えばコンタクトセンターでは、コールが集中しやすい時間帯にエンドユーザーがAIでの対応も選択できるようにしたり、深夜や早朝などの営業時間外でも応答サービスを受けることができるようになる。オペレーターを配置している場合には、AIを対応FAQの代わりとして利用し、スムーズな顧客対応が可能になる。

 商品受注や予約受付、入金案内など幅広い業種・業態において活用可能。まずは電話での自動対応を提供し、今後はPC向けWebブラウザでの対応やチャットボットなど対応を拡大する予定。

 将来的には、相談受付や介護など有人によるコミュニケーションに近い高品質なサービスになるように発展させていくとしている。

最終更新:9/26(月) 19:54

ITmedia マーケティング

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