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サムスン電子、ギャラクシーノート7事態を危機対応の模範事例に

ハンギョレ新聞 10/4(火) 12:04配信

素早く認め、謝罪・リコールまで サムスン電子、バッテリーの燃焼に「模範解答」 交換品燃焼の申告も、直ちに公開検証 「透明に進めたら、自然に解決」 迅速な行動が再販売の好調に繋がる

 サムスン電子が「模範答案」のような対応で、創立以後最大の悪材料になると予想されたギャラクシーノート7の異常燃焼事態を過去の「ストーリー」にしている。業界ではサムスン電子が今のような態度を見せると共に、交換された製品にバッテリー爆発事故などが再発しなければ、「ギャラクシーノート7事態」として「タイレノール事態」に劣らない危機対応の事例になる可能性もあるとの見通しが示されている。タイレノール事態は1982年、米国のジョンソン・エンド・ジョンソン社(J&J)がタイレノールが服用した人が死亡するケースが相次いだことを受け、迅速な製品回収や情報公開、調査に乗り出し、第3者の故意的毒物投入が原因でることを明らかにした、模範的な危機対応の事例として挙げられている。

 3日、サムスン電子の関係者たちの話によると、サムスン電子は今月1日、自動車同好会のサイト「ボベドリーム」に交換されたギャラクシーノート7が燃焼したという使用者の話が映像と共に掲載されたことを見て仰天した。ギャラクシーノート7から煙が出始めた瞬間から製品がほとんど全焼するまでの過程が収録された映像が、あまりにも衝撃的な内容だったからだ。バッテリーや製品不良と判明されれば、ギャラクシーノート7を諦めなければならない立場に追い込まれる可能性もあった。ちょうどこの日は、ギャラクシーノート7の新規販売を再開した初日だった。連休を迎え、一息ついていた会社は再び非常態勢に入った。

 密かに補償して覆い隠す方法を使うこともできたが、サムスン側はそうしなかった。サムスン電子はまず原因を把握するため、使用者に製品を渡してほしいと要請した。しかし、1日が過ぎても、製品は届かなかった。2日に使用者が指定した場所に行くと、テレビ局のカメラが押し寄せていた。交換された製品から火災が発生したのだから、話題になるのは目に見えていた。

 サムスン電子はそので製品を回収してから、直ちにスイスに本社を置いている検査・試験・検定・認証サービス専門会社のSGS韓国支社に精密検証を依頼した。外部の専門会社に任せて誤解の素地をなくすためだった。約2時間にわたるレントゲンやコンピューター断層撮影検査の結果、バッテリーが外部から衝撃を受けて発火したことが分かった。スマートフォンに装着されたリチウムイオンバッテリーは外部の衝撃で内部の分離幕などが損なわれれば、火災が発生する場合もある。裏面のケースには、何かにぶつかったよおうな痕跡も発見された。サムスン電子はSGSの検査結果を、これまでの過程とともにマスコミに全部公開し、燃焼は「外部衝撃による発火」として結論づけられた。

 サムスン電子広報室関係者は「全課程をマスコミと使用者に透明に公開したら、自然に問題が解決された。内部的にもプレーが最善だというのが立証されたのだ。これからも類似した事例が発生すれば、このように対応し、製品に問題があることが明らかになれば、直ちに解決し、使用者に謝罪して補償する」と話した。

 これに先立ち、ギャラクシーノート7で異常燃焼現象が発生することが使用者らの情報提供でマスコミに報道された際にも、サムスン電子は異例の対応を見せた。(発覚から)2日後に事実を認めたうえで、グローバルリコールを決定し、責任者が公式謝罪するなど、素早く消費者たちの期待を超えた対応策を出した。企業危機管理専門家のザ・ラボHのキム・ホ代表は「消費者とのコミュニケーションに問題があり、混乱を招いたこともあったが、サムスン電子が迅速にリコール決定をして使用者に公式謝罪したのは評価に値する。当たり前ともいえるが、韓国では一歩前進した対応」だと指摘した。

 このためか、ギャラクシーノート7の人気はバッテリー異常燃焼によるリコール事態にもかかわらず下がらない様子だ。サムスン電子は新規販売を再開した初日の1日に2万台以上売れ、2日にも1万台ほど販売されたと発表した。携帯電話は1日に1万台以上売れると「超人気商品」とみなされる。ある移動通信社の代理店店主は「異常燃焼の事態が販売に何の影響も与えていないものと分析される。 1日に交換された製品で発生したバッテリー火災などが、むしろギャラクシーノート7に対する認知度を高め、販売量が増える『不思議な』現象まで現れている」と話した。

キム・ジェソプ、イ・ワン記者(お問い合わせ japan@hani.co.kr )

最終更新:10/4(火) 12:04

ハンギョレ新聞

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