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「中小企業こそCRMに積極的に取り組むべき」小さな力で大きな成長につなげる中小企業のCRM戦略とは

Web担当者Forum 10/7(金) 7:06配信

「CRM(顧客管理)といってもコストはかけられないし、どう役に立つのかわからない」と、顧客情報をエクセルの表で管理している企業も少なくない。中小企業は、CRMにどう向き合えばいいのだろうか。

2016年9月9日に東京で開催されたイベント「ZOHOLICS Japan! 2016」で来日したZoho Corporation 社長のラジ・サブロク氏とZoho CRMプロダクトマネージャーのディリップ・ナガラジャン氏に、「中小企業のCRMへの取り組み」について詳しく話を聞いた。

企業の規模は関係なく、お客様を知れば知るほどチャンスは広がる

――まずは、CRMの基本的な考え方について教えてください。

[ラジ氏] まず、CRMは企業とお客様との関係構築を支援するものです。CRMの仕組みを利用すると、たとえばお客様がどんなページにアクセスして何に興味をもっているか、SNSで何を発信しているか、自社にどんなコンタクトをとっているかなど、360度の情報を全部まとめておけます。お客さまのことを知れば知るほどビジネスのチャンスは広がります。

今はマルチチャネルの世界で、お客様ともいろいろなコミュニケーション方法があります。メールや電話、Webサイト、チャットなど、あらゆる情報をクラウドに入れて、全部まとめて扱うことができます。

――CRMというと「大企業がお金をかけて取り組むもの」というイメージをもっている方も多そうです。中小企業と大企業で、CRMへの取り組みに違いはあるんでしょうか?

[ディリップ氏] 基本的には変わりません。「商談を管理する」という基本的なことはどの企業も同じだからです。ただし、あえていうなら大企業は扱うデータが巨大だったり、細かいユーザー管理機能が必要だったりということはあるかもしれません。しかし、CRMへの取り組みという観点では、どの企業も変わりはありません。

[ラジ氏] その質問は、実は本質的なところにつながっています。われわれはZoho CRMという製品を提供していますが、これまでは中小企業のお客様が中心でした。昔のCRMは非常に高額で手が出るものではなく、そこに手軽な価格で提供していたからです。だから、中小企業がCRMに取り組むケースをこれまでたくさん見てきました。中小企業の成長にこそ、CRMは欠かせないものだと思います。

中小企業のニーズにどんどん対応していくと、それが口コミで広がって、今は大企業が「これは使える」という話になることもあります。そうすると、大企業と中小企業が同じプラットフォームを使って、同じ土俵で勝負する時代になってきます。これが、クラウドとソフトウェアの面白いところだと思っています。

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最終更新:10/7(金) 7:06

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