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顧客エンゲージメントを築けない企業は新興企業に抜かれる:新興国台頭、世代交代、都市化のトレンド

3/28(火) 7:10配信

DIGIDAY[日本版]

ガートナー ジャパンは2月21~22日に「ガートナー カスタマー 360サミット 2017」を開催した。「顧客エンゲージメントの最新トレンドとビジネスへの影響」と題されたセッションには、ガートナー リサーチ部門 マネージング バイス プレジデントのジーン・アルバレス氏が登壇した。アルバレス氏は人口統計学上のダイナミズム、大都市化、マイクロマルチナショナル (超小型多国籍) 企業の台頭、求められるカスタマーエクスペリエンスの変化が、新興企業群の台頭を呼び起こし、エスタブリッシュメントが優位性を失う可能性を指摘した。

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新興企業は予測以上に速いペースで古い企業に取って代わる。アルバレス氏はイェール大学リチャードフォスター氏の言葉を引用し「2020年までにS&P企業の75%がまだ聞いたことのない企業になる」と話した。

要因となるトレンドにはどのようなものがあるか。アルバレス氏は新興市場を引き合いに出す。「以前はBRICS(ブラジル・ロシアインド・中国)が注目されたが、現在はMINT(メキシコ、インドネシア、ナイジェリア、トルコ)が注目されている。政治的な不確実性はあるが、成長市場だ。MINTで生まれる新しい中所得層に対して、どう顧客エンゲージメントを生み出すべきか。ネスレはMINTの需要に対応するためネスカフェを一袋で販売している」と語った。

アルバレス氏は世界にデモグラフィック(人口統計学的属性)のゆらぎが生じていることを指摘した。主に新興国で起きる人口統計のダイナミズムが、世界のデモグラフィック全体を変えようとしている。

*7年後にインドの人口が 中国の人口を追い抜く
*2020年、全世界の中所得層人口は2倍の32億人に達する
*40の地域で労働人口が10%減る

富裕国も新興国も都市化

アルバレス氏は世界規模のトレンドとして再都市化を指摘する。都市は郊外への拡大を目指してきたが、今後は都心部回帰傾向を強めるということだ。

*2020年までに世界人口の55%が都市に集中する
*2020年までに600の都市が人口100万人を越す

大都市化の利点としては、インフラ資源が集中し効率性が高まり、人材確保が容易になる点などを挙げた。「Googleはシカゴの中心地に拠点をつくり、人材確保が容易になった。Ebay、Google、シスコはシリコンバレーの郊外にオフィスをつくったが、いまは郊外から都市に戻ってきている」。

アルバレス氏は個人の力の高まりを指摘する。「クラウドファンディングで集められた額は960億ドル(約10兆5000億円)に上った。Facebookの全利用者は16億人に達するが、ソーシャル上で『あなたのプロジェクトに貢献したい』と人が自ずから組織することが起きている」。

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