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上司に嫌われない! お願いを断る「クッション言葉」とは

4/7(金) 6:01配信

オトナンサー

 ビジネスシーンにおいては、「はい!」と気持ちのよい返事をすることが大切ですが、それと同じくらい、「断る」ことも重要です。

 しかし、断るというのは意外に難しいもの。断り方を一歩、間違えてしまうと、その後のビジネスや人間関係にも影響しかねません。

 オトナンサー編集部では、ビジネスシーンにおける正しい「断り方」について、ビジネスマナーに詳しいマナー講師・マナーコンサルタントの川道映里さんに聞きました。

ストレートすぎると相手にしこり

 川道さんによると、社外の人やお客さまに対して断る場合、「本件は、お断りします」というのは、あまりにストレートすぎます。マナーのない断り方をしてしまうと、自分にどれだけ正当性があっても相手にしこりを残してしまいます。

 そこで、川道さんが推奨するのが「クッション言葉」です。

 まずは「お気持ちは重々理解いたします」「ご状況はわかりました」などと、相手の気持ちや状況を理解していることを伝えます。

 次に、相手の感情を和らげるクッション言葉「申し訳ございませんが」におわびの言葉を添えて、「本件は、◯◯様のお役に立つことは難しい状況でございます」「本件は控えさせていただきます」「本件は辞退させていただきます」などと、状況や内容に合わせた、スマートな言葉に言い換えます。

 そして、最後に「今回はお役に立てずに心苦しく存じますが、また何かございましたら、お声かけいただければ幸いです」「今後とも何卒よろしくお願い申し上げます」などと、次につながるひと言を残すことが重要です。

社内の上司にはまず「お礼」から

 ちなみに、上司など社内の人に対して断る場合、「お礼+クッション言葉+理由と断る言葉+おわび+代替案+お伺い」という6つが基本ステップです。以下はその例です。

【上司から突然「これ今からお願い」と新しい仕事を依頼された場合】

「部長、お声かけくださりありがとうございます。しかしながら、大変申し訳ないことに、本日締め切りの別件を抱えておりまして、時間的に余裕のない状況です。申し訳ありません。明日であれば対応できるのですが、いかがでしょうか」

 ポイントは、最初に「ありがとうございます」とお礼を言うこと。相手の気持ちを受け入れることで、相手の心の扉が開きます。その上で事情を説明し、最後に、代替案に対して「いかがでしょうか」と、お伺いの姿勢を取るとよいそうです。

「そうすることで、相手は選択権を与えられたことによって『自分優位』と感じ、さらに、あなたに心を開きます。相手はきっと事情を理解し、あなたの言い分を受け入れ、円滑な人間関係にもつながるでしょう」(川道さん)

※参考文献:「超一流のビジネスマンがやっているすごいマナー」(西出ひろ子著)

オトナンサー編集部

最終更新:4/7(金) 6:01
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