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「売れる営業」の鉄則は、説明ではなく「質問」に徹すること

4/17(月) 8:10配信

ライフハッカー[日本版]

従来の営業マンの役割は、いかに商品がお客様の役に立つかを、さまざまな方法によって説明することでした(つまり、「説明型営業」)。しかしそれは、インターネットが出現し、情報過多の時代にはそぐわないスタイル。これからの営業マンは、お客様のアドバイザー、コンサルタント、カウンセラーという立ち位置の仕事に変わる必要があるーー。

【売れる営業、売れない営業、トークどう違う?】

こう主張するのは、『売れる営業の「質問型」トーク 売れない営業の「説明型」トーク』(青木 毅著、日本実業出版社)の著者。豊富な飲食業・サービス業経験に基づき「質問型セルフマネジメント」を開発したという人物です。

この新しいスタイルの営業を、私は「質問型営業」と名づけました。これこそが21世紀に必要な営業です。(中略)営業としての役割を変え、スタンスを切り替えて質問を中心に話すことができれば、誰にでもできます。しかも、長い営業経験や、絶妙な説明の技術、会話を盛り上げる手法などは、ほとんど必要ありません。
それが「質問型営業」なのです。(「はじめに」より)

そこで本書では、従来の「質問型営業法」と対比することによって、「質問型営業法」のメリットや可能性を解説しているわけです。第1章「『質問型営業』と『説明型営業』では、考え方・やり方がこのように違う!」から、いくつかを抜き出してみましょう。

商品説明について

質問型営業(以下、質問型)「お客様の欲求・ニーズを知りたい!」
説明型営業(以下、説明型)「商品の魅力を伝えたい」

----説明型営業マンは、「商品」の説明に集中、質問型営業マンは、「お客様」のことに集中する。
(20ページより)

説明型営業マンは、「商品の魅力を伝えたい」と思っているもの。それは自分の商品の魅力を実感している証拠ですが、お客様はその商品に対する理解がない状態なので、まだまだ冷ややか。そんなお客様を見て、説明型営業マンは商品の説明で興味を引こうとするのだそうです。たとえば、以下のように。

説明型営業マン(以下、説明型)「今日は○○の商品について、ご案内にやってまいりました」
お客様「それについては、まだ、あまり興味がないのですが......」
説明型「皆様、最初はそのように言われるのですが、この商品の話を聞いていただくと驚かれます。お客様もきっとそのようになると思います」
お客様「そうですか......」
説明型「ではさっそく、商品の説明をしますね」
お客様「はあ......」
(20ページより)

たしかに、ありがちなケースかもしれません。お客様に商品の魅力を伝えれば、わかってもらえるはずだと思っているわけです。だからこの後も一生懸命に説明することに。しかし、そんな営業マンの姿を見て、お客様はますます冷ややかになってしまうわけです。当然、契約が成立するはずもありません。

一方、「お客様の欲求・ニーズを知りたい!」と思いながらお客様と接するのが質問型営業マン。当然、お客様の欲求・ニーズを聞かせてもらうための質問を先に投げかけることになります。

質問型営業マン(以下、質問型)「今日は○○の商品について、ご案内にやってまいりましたが、それらについてはどのように思っておられますか?」
お客様「それについては、まだあまり興味がないのですが...」
質問型「なるほど。では、その考えを聞かせてもらえますか?」
お客様「いいですよ。私には、まずやらなければいけないことがありまして...」
質問型「なるほど。詳しく聞かせてもらうことは可能ですか? たとえば、それはどのようなことですか?
お客様「実は...」
(22ページより)

このように質問型はお客様の現在の欲求・ニーズを第一に考え、それを聞くことからはじめるわけです。このとき重要なのは、お客様の意見を一切否定することなく受け入れること。提案したい商品の本題からそれていたとしても、あえて聞いていくことが大切だということです。なぜなら、それがお客様の欲求・ニーズだから。

そして話の流れで「自分の商品で解決できそうだ」とわかれば提案に持っていき、できなければ、あえて引き下がるいさぎよさを持つべきだということ。2つのケースのトークを見てみましょう。

<自分の商品で解決できる場合>
質問型「お客様のお話をおうかがいしますと、私どもの商品で解決できそうですが...」
お客様「それはどういうことですか?」
質問型「先ほどのお話の□□の解決になると思います」
お客様「なるほど」
質問型「一度、お話聞かれませんか?」
お客様「わかりました。では聞かせてもらいましょう」
(23ページより)

<自分の商品で解決できない場合>
質問型「お客様のお話をおうかがいしますと、まず、××を先に解決していただくほうがいいみたいですね」
お客様「そうですか」
質問型「それをまず解決いただいて、そこから私どもの商品についてお考えいただければ、と思いますが」
お客様「そう言っていただければ、助かります」
質問型「どれくらいで解決しそうですか?」
お客様「3か月ぐらいだと思います」
質問型「では、それぐらいの頃に、私からお電話させていただきますね」
お客様「わかりました。ありがとうございます」
(23ページより)

商品の魅力だけでお客様に提案を行う説明型営業マンに対し、質問型営業マンはこのように、お客様の欲求・ニーズに沿って提案を行うということ。

お客様が日常的に考えていることは、自身の欲求・ニーズの実現や、そのための問題・課題の解決策についてです。だからこそ、お客様の欲求・ニーズの質問から入るべきだという考え方なのです。(20ページより)

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