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元ルイ・ヴィトン売上No.1販売員が教える“会話がはずむ話し方”

6/2(金) 6:30配信

ダ・ヴィンチニュース

「伝説の女性店員」が教える“会話がはずむ話し方”を紹介した『元ルイ・ヴィトンの販売実績No.1が伝える 売上が伸びる話し方』が、2017年5月22日(月)に発売された。

 商品の知識を伝えているにも関わらず、売れない人もいれば、売れる人もいる。その違いはいったいどこにあるのだろう? それは、ずばり「会話力」。といっても売り込みの口上が巧みであれば売れるというわけではない。ルイ・ヴィトンで販売実績No.1を誇り、これまでに3万人以上の販売指導をしてきた著者が考える“おもてなしの会話術”は、「関心を持って相手を知りにいく」こと。

 同書では、「聞き方」「質問の仕方」「話し方」「さらに関係を深める方法」という順に紹介。“おもてなしの会話術”を身につければ、売上が上がるだけではなく、何よりも自分自身の“接客の楽しさ”につなげることができる。

 洋服店で「あー、この店員さんとはセンスが合わないな」「この人、私の言うことわかってないだろうな」と感じたことはないだろうか。しかし著者は「それは本当にセンスが合わないから抱く感情なのでしょうか。多くの場合は、お客様と頭の中のイメージを正しく共有できていないからこそ、起きていることが多いように感じます」と語る。

 たとえば、「かわいい色」と言われたら、あなたは何色を思い浮かべるだろう。この質問を著者がある企業の研修時にしたところ、ピンク・白・ベージュ・黄色・水色・緑といった色が挙がってきたという。白とベージュあたりであればなんとなく似た感じの色だが、水色や緑となると白とは全く違う色。「誰が言った色が正しくて、誰が間違っているではなく、人それぞれ思っている“かわいい色”は違うのです」と著者は指摘する。

 顧客から「かわいい色が欲しいんです」と言われたら、すぐに自分の思う色を出すのではなく、「白やベージュなどの淡い色でしょうか。それとも、ピンクやオレンジなどの色味があるものでしょうか」と聞いてみる。また「承知しました。私の中ではかわいい色って、白やベージュのイメージなのですが、そういった感じでよろしいでしょうか?」と確認してみる。そうすることで顧客と同じ方向を見ることができ、相手の抽象的な言葉は1度質問をして具体的にすることで互いのズレが起きにくくなり、より気持ちよく過ごせるようになる。

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