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なぜ消費者はネットで苦情を広めるのか? 5つのグラフで分析

6/5(月) 8:10配信

DIGIDAY[日本版]

ブランドのカスタマーサービスにとって、ソーシャルメディアは追加収入源となっているが、これは諸刃の剣だ。その理由はユナイテッド航空(United Airlines)に聞いてみると良い。

デジタルエージェンシーのコラ(Corra)は、お粗末なカスタマーサービスの体験に関する聞き取り調査を2000人に対して行った。その最近の調査で、そもそも人はなぜソーシャルメディアに苦情を投稿するのか、また、投稿することで何を求めているのか、ということが明らかになった。

主な発見は、消費者はケーブルテレビ会社と携帯電話会社のカスタマーサービスの質がもっとも悪いと考えていること。そして、嫌な体験を2回すると、その会社に対して次のチャンスを与えない、ということだ。

「特にデジタルに重きを置いているブランドにとっては、常に人間関係の構築に責任をもち、摩擦を減らすことが非常に重要だ」と、コラのチーフクライアントオフィサー、レイチェル・ウィアー氏は語る。「顧客はその企業努力に見合った反応をするものだ」。

この調査の詳細を、以下で見てみよう。

顧客のクレーム内容の傾向

顧客対応で起こり得る問題は数多くあるが、消費者がもっとも不愉快な気持ちになるのは、カスタマーサービスで災難が起こったときだ。回答者の31%以上が商品の欠陥に対して苦情をいっている一方で、半分以上(52%)が、カスタマーサービスが問題の解決に役に立たなかった場合にネット上で苦情を投稿していると述べた。ポリシーの問題に関するネット上の不満は16%程度だが、増加傾向にあるのは確かだ。

「ブランドは意志を言葉だけでなく、行動で示さなければならない」と、プロモーションやブランディングのコンサルティングを行うマルベリー & アスター(Mulberry & Astor)の創設者兼社長のクリス・アリエリ氏は語る。「素晴らしいカスタマーサービスが提供する製品やサービスと結びつき正しく反映されれば、パタゴニア(Patagonia)やスターバックス(Starbucks)のような素晴らしいブランドとなる」。

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