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ユナイテッド炎上、火消しPR作戦の内側:「内部では激動が起きている」

6/6(火) 7:10配信

DIGIDAY[日本版]

ユナイテッドの謝罪行脚が本格化している。

2017年4月初旬、ユナイテッド航空はオーバーブッキングを理由に69歳の医師を強制的に機内から引きずり下ろすというスキャンダルを起こした。同社は当初、被害に遭った乗客について、「破壊的で敵対的」であったと非難する的外れともいえる声明を出していた。ユナイテッドはこの騒動以前にもレギンスを着用した10代の女性2人の搭乗を拒否している。このことが災いし、同社の名が連日ニュースを騒がせる事態となった。そしていま、同社は信頼回復に向けた取り組みを行なっている。

4月27日、ユナイテッドは責任を認め、オーバーブッキングに関する規則を変更すると多くのメディアに向けて発表し、世の中に理解を求めた。さらに同社は顧客サービスポリシーの変更についても発表。今後、搭乗辞退を受諾した乗客には1000ドル(約11万円)から最大1万ドル(約112万円)の報酬を支払うという。さらに同航空会社はオーバーブッキングの数を減らすと誓った。また、ユナイテッドは飛行機から引きずり降ろされた医師と和解したという。和解金額については明らかにされていない。

ユナイテッドのPR対応

危機管理会社コムコアコンサルティンググループ(CommCore Consulting Group)のアンディ・ギルマン社長兼CEOは「彼らは確実に未来へ向かって進もうとしている」と語った。 「危機に直面した人は誰でもどん底に落ちたあと、再生の道を進みはじめる」。

ユナイテッドは、全顧客向けにメールを配信し、同社の新たなポリシーについて説明した。オスカー・ムノス(Oscar Munoz )CEOは、テレビ番組の「Today」に出演し、今回の騒動を「社内システム全般の問題」とまとめた。さらに同社はアクシオス(Axios)をはじめとするデジタルメディアにネイティブアド(下記キャプチャーを参照)を掲載し、CEOによるコメントや新ルールを箇条書きにして公開した。複数の大手パブリッシャーも同社の体質転換を記事にして発表した。この件についてユナイテッドは、インタビューに応じてはいない。

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