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顧客満足度1位のドトール、愛好家が語る「スタバとの違い」

7/2(日) 11:30配信

マネーポストWEB

 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」に関するアンケート結果を発表。カフェ部門の顧客満足度で、ドトールコーヒーが3年連続となる1位を獲得した。

 このアンケートは、『カフェ・ベローチェ』、『コメダ珈琲店』、『サンマルクカフェ』、『スターバックス』、『タリーズコーヒー』、『ドトールコーヒー』、『ミスタードーナツ』の7つのチェーン店を対象に、顧客期待(ブランドへの期待感)や顧客満足など、6つの指標で意識調査を行ったもの。どうして、ドトールコーヒーは顧客満足度が高いのだろうか。ドトール愛好家の30代男性Aさんは、こう分析する。

「値段がそこまで高くないし、店舗も多いので、『困ったらドトールを探す』という感覚です。最近では電源やWi-Fiを使える店も増えていますし、Tカードも使える。個人的にはすごく重宝しています」

 ドトールのブレンドコーヒーはSサイズが220円、Mが270円、Lが320円。参考までにスターバックスでは、ドリップコーヒーのショートが280円。トールが320円、グランデは360円だ。つまり、ドトールのMサイズは、スタバのSサイズよりも安いというわけだ。

 Aさんはドトールのメニューにも魅力を感じているという。

「食べごたえがあるミラノサンドがお気に入りです。週1回くらいは昼食として食べています。あと、季節限定のコーヒーメニューもありがたいし、デザートメニューも豊富。コーヒーショップというよりも、ファストフード店に近い感覚です」(Aさん)

喫煙者にとっての有力な選択肢に

 前述のJCSI(日本版顧客満足度指数)に関するアンケートにおいて、顧客期待(ブランドへの期待感)、知覚品質(利用した際の品質への評価)、推奨意向(サービス内容を肯定的に人に伝えるかどうか)では、スターバックスが1位だった。つまり、ブランド力や品質ではスタバがドトールを上回っているということになる。では、どうして顧客満足度はドトールが上だったのだろうか。40代会社員の男性Bさんは、ドトールとスタバに対してこんな印象を抱いている。

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最終更新:7/2(日) 11:30
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