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元トップCAに聞く!「3流」すぎる人の振る舞いとは --- 尾藤 克之

8/16(水) 16:22配信

アゴラ

先週、アゴラではじめて元CAの肩書をもつ方の書籍記事を投稿した。「元トップCAに聞く!ファーストクラスよりも大切なもの」(http://bit.ly/2fG7CJv)。これまでは客観性が評価しにくいと感じていたため掲載を控えていた。アゴラ、YAHOOニュースなどもかなり読まれたことで、航空会社関連記事の関心が高いことを改めて認識することができた。

「オンとオフ」の境目について考える

七條千恵美(以下、七條氏)は日本航空にCAとして入社。乗客から評価の高いCAに贈られる「Dream Skyward賞」を受賞。そのなかでも、際立った影響力のあるCAのみが選ばれる「Dream Skyward優秀賞」(取締役表彰)を受けている。サービス教官として1000人以上を指導した実績もあり、社内での人事考課も高かったようだ。

七條氏の著書、『接客の一流、二流、三流』(アスカビジネス)(http://amzn.to/2vQLgf1)は、一流の接客者になるための考え方や心構え、対応力などを紹介する内容である。今回は視点を変えて「3流」に目を向けたい。元トップCAに聞く、「3流すぎる振る舞い」について明らかにすることが主旨になる。「3流」の特徴はどのような点にあらわれるのだろうか。

「仕事には関係のない私語をお客さまの前で続けることや、仕事場にきているとは思えないような服装で出社するなどの振る舞いは、褒められたものではありません。そこにお客さまに対する敬意がなければ、それは失礼でしかないと私は思います。なかには、オンとオフの切り替えをしているという人もいるでしょう。」(七條氏)

「プライベートと仕事をしっかりと区切り、仕事はプロ意識をもってやっているという意味です。必要なことは、『どこまでを仕事だととらえるか』ということです。」(同)

七條氏は、「制服を着ている間は仕事」という線引きをしていたようだ。これからする話は多くのビジネスパーソンに通じることではないかと思う。

「私は入社したばかりの頃、オンとオフの切り替えで失敗したことがあります。到着ロビーにいた報道陣の方に『誰か有名人がくるんですか!?』とミーハー根性丸だしで聞いてしまいました。報道陣の方に『JALのCAさんもミーハーなんですね』といわれ、『しまった』と思ったことを覚えています。」(七條氏)

「フライトが無事に終わり、乗務が終わった安堵感と気の緩みから、自分が『制服を着ているCA』という意識に欠けていたのです。」(同)

このミスは有りがちではないだろうか。多いのがビルの入館証を下げている人。たまに、夜の飲み会まで下げている人がいる。ロゴマークがはいっていれば会社名まで一目瞭然だ。様々な意味でのリスクが発生するので注意が必要である。

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最終更新:8/16(水) 16:22
アゴラ

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