ここから本文です

病院の評判に直結する…受付スタッフ・近所の薬局の「好感度」

3/16(土) 15:00配信

幻冬舎ゴールドオンライン

患者との接点となる受付は「クリニックの顔」

スタッフの教育はマニュアル化した方が良いと述べましたが、それはどのスタッフが対応をしたときでも一定水準のクオリティの対応ができるように、という考えからです。

一定水準のクオリティが確保できれば、その土台の上で医師や看護師がそれぞれの役割に沿った応対や接遇をすることで、総合的にクリニックの評価は上がっていきます。

接遇で忘れがちなのは、受付スタッフの応対です。

患者が電話や来院するクリニックと接点を持つ際の顔になるのが、受付です。予約から受付、会計など診察や処置以外のほぼ全ての場面において、患者と接点の多いポジションになります。このため受付スタッフの応対いかんでは、クリニック全体の評価も大きく変わってくるので注意が必要です。患者といかに良好なコミュニケーションを取れるかがとても重要です。

「近所の薬局の悪評=クリニックの悪評」となる理由

また、薬局の存在も忘れてはいけません。医師の立場からするとクリニックの中だけで全ての診療が完結すると思いがちですが、クリニックを利用する患者にとっては、最終的に薬局で薬を手にして初めて診療が完結したと言えるのです。

多くの患者がクリニックの近くの薬局に流れて、案内したクリニックとセットで利用することになります。仮に薬局の対応が非常に悪い場合は、それがそのままクリニックの評価にも関わってくるので、注意しなければなりません。

近隣の薬局がどのような対応をしているのかは、きちんとリサーチしておきましょう。

医師自身のコミュニケーション能力も必要な時代

患者とのコミュニケーションも開業には非常に重要な要素の一つです。他のクリニックよりも優れた技術を所有していても、上から目線で患者を扱うような医師ではなかなか患者が来院してくれませんし、口コミで悪評が広まってしまうこともあります。

せっかく検索エンジンで上位に表示されるようにGoogleマイビジネスに登録をしても、その自分のビジネスページで患者から悪評が書き込まれていたりしたら、集患にはマイナスに作用してしまいます。

このようなことがないように、医療はサービスであるということを改めて再認識するとともに、患者さんときちんとコミュニケーションを取ることが重要です。患者は不安を持って来院をするので、診察の時に不安を払拭できるような説明がとても大事です。ただし、一人に割ける時間も限られていると思いますので、スタッフと共に対応しましょう。

また、スタッフとのコミュニケーション不足によってもクリニック運営に支障を来すケースが多いです。待遇以前にコミュニケーションが取れないと、次々とスタッフが辞めていくこともあります。

それぞれのスタッフはそのクリニックにいなければいけない理由などなく、辞めても再雇用先があります。だからこそ、いかに辞めずに続けてもらうかが大事なのです。

そのためには普段からスタッフとコミュニケーションを取り、不満や希望をすくい上げていくことが大切です。腕だけ良ければコミュニケーションはいらないと言う時代ではないのです。

2/3ページ

最終更新:3/16(土) 15:00
幻冬舎ゴールドオンライン

記事提供社からのご案内(外部サイト)

富裕層・企業オーナー必読!「知識武装し、行動する」ためのWEBメディア。「資産防衛」に関する最新情報とノウハウを配信!

こんな記事も読まれています

あなたにおすすめの記事