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キレやすい人に教えたい「イライラ」の消し方

3/18(月) 15:00配信

東洋経済オンライン

営業、交渉力などの研修講師として5000人以上を指導してきた大岩俊之氏による連載「すぐに使える営業の心理学」。エンターテインメントコンテンツのポータルサイト「アルファポリス」とのコラボにより一部をお届けする。

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■「怒りの感情」を表に出してはいけない

 ビジネスのシーンでは、まれにお客様の言動に対して、イラッとするときがあります。また、ときには感情的になってしまい、お客様とイヤな雰囲気になってしまうこともあるかと思います。しかし、営業マンはどんなときでも、絶対に感情的になってはいけません。お客様の苦言は、逆に「自分の至らない点を教えてもらっている」くらいの気持ちでいましょう。

 今回のテーマは、「アンガーマネジメント」です。よく、人間の怒りの感情が持続するのは「6秒」と言われています。そのため、イラッとしたときは、「6秒」待つことで、怒りがかなり軽減されるようになります。

 「6秒」さえ我慢できれば、たいていのことは穏便に済ますことができるようになると考えましょう。もちろん6秒でおさまらない怒りの感情もあると思いますが、営業マンたるもの、そこは6秒耐えることで乗り切るぐらいの覚悟が必要です。

 営業マンは、みなさんの働く会社の窓口です。そのため、何か問題があるとお客様に呼び出されるのは営業マンで、真っ先に怒られることになります。自分がミスをしたとき以外でも、工場の生産の都合で納期が間に合わなかったり、倉庫の出荷ミスや入力ミスで商品が納品されていなかったり、商品が間違っていたなんてこともあります。

 中には、商品設計での問題や製造工程のトラブルで、不具合が出てしまうこともあります。商品を仕入れて販売している場合は、メーカー側の出荷ミスや生産不良でお客様に呼び出されることになります。

 私は、営業マンを15年以上もやっていたので、お客様に頭を下げてきた回数は、数百回以上です。怒られる原因の1位は、納入した商品の不具合です。2番目は、不具合を起こした後の対策が不十分であることです。3位は、注文した商品と納入した商品が違うというものです。そのたびにいつも、「私は関係ないのにー!」と心の中で叫んでいました。

 お客様に怒られたり、無理難題などを言われてイラッとするのは、人間であれば仕方ありません。ですが、イラッとしたままでお客様に言葉を言い返してしまったり、腹が立ってストレートに感情をぶつけてしまうと、後で大変なことになります。イヤな気持ちを表情に出してしまい、その場の雰囲気を悪くすることもあるでしょう。

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