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「ワンランク上」のサービスを受けるために覚えておきたいポイント

3/26(火) 22:13配信

ライフハッカー[日本版]

『一流のサービスを受ける人になる方法』(いつか著、日本経済新聞出版社)の著者によれば、ワンランク上のサービスとは、

【画像】「ワンランク上」のサービスを受けるために覚えておきたいポイント

・デキるウエイターがテーブル担当につく

・ホテルの部屋や飛行機の座席がグレードアップされる

・お土産やプレゼントが用意されている

・特別なパーティーの招待状が届く

・入手困難なチケットが手に入り、楽屋に入れる

・普段会えない人に会える

(「はじめに」より)

など、お金では買えないサービスのこと。しかしそれらは必ずしも地位や知名度などがもたらす恩恵ではなく、「サービスを受ける側のマナーとルール」も大きく影響しているのだといいます。

だとすれば、「積極的にサービスしたくなるゲストとは、どのような人なのか」をぜひとも知りたいところ。そこで本書では、服装、アプローチ、受け答え、態度などの基本的なマナーから、ワンランク上のおもてなしを引き寄せるテクニックを紹介しているわけです。Chapter 1「サービスを受けるための資格と品格」に注目してみましょう。

「おもてなし」と「サービス」の違いとは

どのような場所であれ、接客の基本は「おもてなし」の心。一流のサービスを受けるということは、「最上級のおもてなし」を受けるということだと著者はいいます。ちなみに、日本人ならではのホスピタリティ精神を表しているといわれる「おもてなし」という言葉には、2つの語源があるのだそうです。ひとつは「もてなす」の丁寧語、もうひとつは「表裏なし」の意。

さらに「もてなす」の語源を探ると「モノを持って成し遂げる」で、お客様に対する扱い・待遇のことを指すのだとか。ここでいう「モノ」とは、目に見える物体と目に見えない事象のこと。そして「表裏なし」も、表裏がない心でお客様を迎えるという意味。つまりは“物心両面でお客様に対して最善を尽くし、真摯にお迎えすること“が、おもてなしの真の意味だということです。

「おもてなし」は英語で「hospitality(ホスピタリティ)」と訳されることがありますが、おもしろいのは、フランス語だと「オスピタリテ(受け入れる)」という意味になるということ。また“hospitality“の「hos」を持つ単語には「接客」と「虐待」という相反する意味があるのだとか。おもてなしは礼儀であり、己に対する礼儀ができないと、相手に対する礼儀が成り立たないという考え方です。

サービスのプロたちは、「サービスは有料、おもてなしは無償」であることを知っているのだと著者は指摘しています。ならば、おもてなしは気持ち次第ということになるでしょう。したがって、残念なサービスしか受けられない人の多くは、おもてなしやホスピタリティに込められたサービススタッフの心を理解せず、サービスされる側とする側に上下関係や主従関係を持ち込む人だといえます。逆にワンランク上のサービス=おもてなしを受けられる人は、サービススタッフとの関係を「人間同士のおつきあい」と捉えられる人だということになります。(14ページより)

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