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あの「督促OL」が伝授 クレームや理不尽な要求への言い返し方

5/6(月) 7:00配信

NEWS ポストセブン

 奥ゆかしさや慎み深さが美徳とされた日本は「今は昔」か。クレームや理不尽な要求を繰り返す“モンスター”は格段に増えた。クレーム電話がつきもののコールセンターでも、寄せられるクレームは年々増加している。その要因の1つがインターネットの台頭と普及だ。近年あらゆることがインターネットで行えるようになったため、実店舗の数を減らし販売窓口をネット上に移行している企業も多い。

 今や顧客からアクセスできる唯一の窓口がコールセンターという企業も多く、クレームやトラブルが起きた場合は、まずコールセンターに連絡することになる。そのためコールセンターでは、突然客から怒鳴りつけられることも日常茶飯事だ。

 ひと昔前のクレーム対応は、ひたすら謝罪だったが、今はしっかりと「言い返す」流れに。貴重なオペレータを守るべく法的手段も取り入れるようになったという。そこで、クレーマーからオペレータの心を守る独自メソッドを開発した『督促OL』こと榎本まみさんに、客からのクレームや上司からの理不尽な要求などへの言い返し方を教えてもらった。

 * * *
 一昔前、私が新卒でコールセンターに入社した頃は、クレーム対応といえばひたすら謝罪を繰り返すことが一般的だった。2~3時間怒鳴られても言い返さずそれに耐え、なんとか相手の気持ちに寄り添い解きほぐす。罵倒されても恫喝されても、ただただ我慢していた。

 ちなみにコールセンターのオペレータの仕事は「感情労働」の一つとされているが、2015年の韓国での調査で、コールセンターのオペレータは「最もストレスが高い感情労働の職種」であると認定された。コールセンターのオペレータというのは、それだけ感情の抑圧が求められる仕事なのだ。

 けれど近年、コールセンター業界では変化が起こっている。それは、不当なクレームに対しては「要求を毅然と断る」「司法手段に訴える」といったように、謝罪以外の対応を行うコールセンターが現れたのだ。

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最終更新:5/6(月) 7:00
NEWS ポストセブン

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