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クレームなど気にしない!?「質の高いお客様」を確保する方法

6/22(土) 13:00配信

幻冬舎ゴールドオンライン

グループ全体で200人規模ながら、求人に年間600人近い応募が寄せられる建設会社の代表・瀬古恭裕氏の著書『社員が好きなように働く会社』より一部を抜粋し、「質の高いお客様」を確保する方法について解説します。

良いものを適正な価格で提供する

私は基本的な営業戦略として、高品質なものを適正な価格で売りたいと考えています。お客様の立場になり、お客様にとってのメリットとコストのちょうどよいバランスを追求するイメージです。決して「安売り」はしません。

そして、社員に対しては常に、「社長について、お客様から2つのクレームが来ても気にしないでほしい」と言っています。ひとつは、「瀬古は思い通りの時間に来ない」ということです。発注業者が絶対という業界なので、下請けは指定した時間に行くのが当たり前なのですが、私は「この時間でないといけません」と平気で言うのでよく怒られます。

これは、他の仕事との兼ね合いで本当に時間が取れなかったり、優先順位を考えたら後回しにせざるを得ないと判断しているからです。もうひとつよくあるクレームは、見積もりが高いということです。「他にはもっと安いところがあるのに」とよく言われます。

もちろんケースによってはお客様のご要望に合わせることもありますが、競合他社に対して価格で勝とうとは思っていません。それを呼ばれた時間に行って、言い値でやっているだけでは、悪かろう安かろうで差別化できません。提案力や工事の品質などトータルにみて判断していただきたいと考えています。

電気工事業はゼネコンの下請けが多く、自分たちで工事価格を決められるわけではありません。しかし、だからといって下請けの場合、言われるままの納期、言われるままの費用で受注していても、会社は強くなりません。少し高いけれどしっかりした仕事をしていると、建設工事の下請けであっても質の高いお客様との取引が増えていきます。その結果、社員も鍛えられ、会社としてのレベルが上がっていくのです。

新規開拓についても、ただ「仕事をください」というのではなく、「私たちの会社はこういう方針で、こういう仕事をします」とアピールすることで、質の高いお客様を求めていっています。

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最終更新:6/22(土) 13:00
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