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ユニリーバ傘下のブランド、「顧客サービス」で AI 活用へ:20人相当の仕事をこなすアレクサンダー

6/23(日) 7:11配信

DIGIDAY[日本版]

デオドラントブランドのシュミッツ・ナチュラルズ(Schmidt’s Naturals)が、顧客サービス全般の対処、そしてファーストパーティデータのさらなる収集のため、「アレクサンダー(Alexander)」というAIプラットフォームの利用を進めている。

アレクサンダーの構築と拡大により、シュミッツ・ナチュラルズは独自データの収集と処理を進められるだけでなく、今度はそのデータを使ってアレクサンダーに顧客について学習させ、パーソナライズをさらに進めたメッセージを顧客に届けられる。シュミッツ・ナチュラルズは2017年にユニリーバ(Unilever)に買収されており、CEOのマイケル・カマラータ氏によると、アレクサンダーは現在、試験段階だが、ゆくゆくはユニリーバのほかのブランドにも拡大していくという(ユニリーバ関係者にコメントを求めたが、掲載時までに返事がなかった)。

「しっかりターゲティングされたデータの購入をFacebook、インスタグラム(Instagram)、Googleに依存しているブランドは多い」と、カマラータ氏はいう。「多くの小さなブランドがこれまで頼りにしてきたデータが、これから先も利用できるということには、ブランドの大小を問わずならないと思う。そこで我々が一番力を入れているのは、オンラインとオフラインでデータ主導の強力なマーケティングを維持するのと同時に、対話で消費者を呼び込み、データを運用していくことだ」と、同氏は語る。

そのために、AIプラットフォームが鍵になっている。シュミッツ・ナチュラルズでは、ソーシャルチャネルとメールを通じた消費者への対応にAIを活用している。「メールで返事を書くのに、人間なら2~3分かかるかもしれない。アレクサンダーならおそらく瞬時に可能だ」とカマラータ氏は話す。

「20人」相当の仕事

アレクサンダーは独自のニューラルネットワークを持っており、ボットだと命令する人が必要なのに対し、人間の命令なしで機能する。アレクサンダーはソーシャルメディアを監視して、人間の命令なしで、シュミッツ・ナチュラルズに関して消費者と対話をはじめる。こうした消費者とのやり取りは、ブランドのマーケティングばかりでなく、アレクサンダーのさらなる進化に役立つデータの作成にも使う。一部の返事は送信前に人間による編集が入る。こうした編集も、アレクサンダーの学習に役立つ。シュミッツ・ナチュラルズには、直接的または間接的にアレクサンダーと関わっている人が約20人いる。

「これからは、マーケティングもプロダクトも個人単位のパーソナライズが進む」と、シュミッツ・ナチュラルズの成長の鍵がAIである理由について、カマラータ氏は語る。「テクノロジーで労働を拡張し、世界中の数多くの消費者と複数の言語で瞬時にコミュニケーションを取れるようにしなければ置いていかれる」。

カマラータ氏は、アレクサンダーが1日に送信しているメッセージの数や、アレクサンダーの具体的な成果は明かさなかったが、アレクサンダーが現在「20人」相当の仕事をしているということは教えてくれた。

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最終更新:6/23(日) 7:11
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