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「サービス」で差別化を図る、米・デパート業界の改革:顧客満足度の向上のために

6/24(月) 7:17配信

DIGIDAY[日本版]

デパートの店舗は、商品だけでなく、より多くのサービスを提供するべく、少しずつながら前進している。

そのなかでも勢いがあるのが、コールズ(Kohl’s)やノードストローム(Nordstrom)だ。コールズはAmazonと提携して、この最大級の規模のeコマースサイトから購入した商品を店舗で返品できるサービスをはじめており、2019年7月までにコールズの全店舗で同サービスを提供する予定だ。一方、ノードストロームでは、ギフト包装や洋服の仕立て、またオンラインで注文した商品の店舗受け取りなど、商品在庫を持たない「ノードストローム・ローカル(Nordstrom Local)」というやや小規模な店舗サービスに注力しはじめている。ノードストロームは、2018年にこのようなサービスを提供する店舗をロサンゼルスに3つオープンしており、2019年9月には、さらにニューヨークに2店舗をオープンする予定だ。

デパートの店舗は、一時期はその膨大な敷地面積や商品のラインナップを強みに展開してきたが、その牙城はAmazonによって崩された。店舗での買い物を好むような顧客がいるとするならば、いま彼らが求めているのは、必要なものをさっと見つけてすぐに帰れるような場所だ。それを理解しているデパートの店舗は、そこが顧客にとって、いまでも便利で楽に買い物ができる場所だということを確信させるべく、さまざまなサービスを付加している。そして一部のケースでは、店舗に行かなくてもそのサービスを得られるようになっている。

「これまでの(デパートの店舗が提供する)サービスは、商品の購入に関わるものがほとんどだった」と、グローバルデータリテイル(GlobalDataRetail)のマネージングディレクターを務めるニール・サンダース氏は語る。彼は、顧客が求める商品を見つける手助けを専任で行う店舗内スタイリストや、化粧品売り場のスタッフの需要の高まりを指摘する。「どのようにすれば顧客が求める商品を手に取ってくれるかが問題だ。つまり、店舗内で商品を集めたり予約したりといったサービスが重要だ。そして、デパートの店舗の多くでこうしたサービスの重要性が高まっている」。

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最終更新:6/24(月) 7:17
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