ここから本文です

「サービス」で差別化を図る、米・デパート業界の改革:顧客満足度の向上のために

6/24(月) 7:17配信

DIGIDAY[日本版]

ノードストロームの改革

「ますます感じるのは、こうしたサービスは実店舗だけにとどまるべきではないということだ」と、ノードストロームの顧客体験部門のSVPを務めるシェア・ジェンセン氏は語る。「我々の考えでは、顧客はノードストロームをウェブサイトやオンラインストアとして見てはおらず、ファッション関連のリテイラーとして見ている。そして、我々は彼らにとって、いつでもどこでもどのような形でも、望んだ通りに買い物できる場所でありたいと思っている」。

ノードストロームのサービス戦略は、ノードストローム・ローカルの一歩先を行くものだ。ノードストロームは、彼らのさまざまなサービスを利用している顧客の割合について、詳細までは明らかにしていない。だが、共同社長であるエリック・ノードストローム氏は、同社の直近の収支報告の場で、仕立てサービスやスタイリングサービスを利用する顧客の消費が飛躍的に伸びた、と語った。

ここ数年の間で、ノードストロームはオンラインショッピングや店舗受け取り、そしてスタイリングなどの、もっともよく使われているサービスをどのように展開していくか、そしてそれらのサービスをどのように別の顧客グループに提供するかの検討に力を注いできた。たとえば、オンラインショッピングや店舗受け取りのサービスはすべてのノードストロームの店舗で可能だが、ノードストロームのロイヤリティメンバーにはさらに便利なカーブサイドピックアップ(ネット注文した商品を店舗駐車場で受け取れる)というサービスが提供される。これにより、車を降りることなくオンラインで注文した商品を受け取ることができる。

顧客フィードバックを重視

ジェンセン氏は、ノードストロームでもっとも需要の高いサービスのひとつはスタイリングだと語る。これまでは、スタイリストは店舗内でのサービスに限定されていた。そこでノードストロームは2017年に、オンラインチャットやノードストロームのモバイルアプリでスタイリストと話せる、スタイルボード(StyleBoard)というサービスを立ち上げた。スタイリストはスタイルボードと呼ばれるものに商品一式を集め、それを買い物客に見てもらうために送信する。ノードストロームはまた、ロイヤリティメンバーに対し、年に1度、スタイリストを自宅に呼べるサービスを提供している。

一方、「ノードストローム・ローカル」の店舗では、サービスに関わる取り組みに、もっとも大きな力を注いでいる。ジェンセン氏によると、敷地面積が3000平方フィート(約280平方メートル)未満の店舗では、ノードストロームが顧客の要望のもとに提供する、オンラインで注文した商品の受け取りや返品、スタイリングや仕立てなどの「コアサービス一式」が揃っているという。また、ブレントウッド地区では、近隣では珍しく、ギフト包装のサービスも提供している。これは、ノードストロームが市場調査を行なった結果、顧客のニーズが高かったためだと、ジェンセン氏は語る。

「ノードストローム・ローカルは非常にフレキシブルなので、顧客からのフィードバックには頻繁に、かつ迅速に合わせることができる」と、ジェンセン氏は言う。

2/3ページ

最終更新:6/24(月) 7:17
DIGIDAY[日本版]

記事提供社からのご案内(外部サイト)

DIGIDAY[日本版]

株式会社メディアジーン

デジタルマーケティング戦略情報に特化した
USブログメディア「DIGIDAY」の日本版。
国内外の最新情報を独自視点でお届けします。

こんな記事も読まれています

あなたにおすすめの記事