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「サービス」で差別化を図る、米・デパート業界の改革:顧客満足度の向上のために

6/24(月) 7:17配信

DIGIDAY[日本版]

他社を取り入れるコールズ

一方、コールズは、ノードストロームのサービス提供だけ拡充する手法に追随したわけではない。むしろ、店舗内に顧客が求める他社の製品向けのスペースを設けることで、顧客にアピールしている。なかでももっとも目立っていたのはAmazon商品で、2017年にパートナーシップを結んで以来、コールズの店舗でAmazonの端末を販売している。2018年7月には、コールズ全店舗でAmazon製品の返品サービスを開始したが、顧客はAmazonで購入した製品を、コールズの店舗で無料で返品できるようになっている。そこには、顧客がコールズの店舗に来れば、他社の製品にも自然と目が向き、購入につながるだろう、という希望がある。

これまでのところ、コールズはAmazon商品の返品のために訪れた人たちがどのような種類の顧客だったか、またその数についての統計データを公開していない。だが、サンダース氏は、Amazonはミレニアル世代や若年層の世代に人気があり、「彼らこそがコールズがこれまで苦労してきた顧客層だ」と語った。

コールズには、さらなるサービスを付加できる機会がまだまだ残っている。コールズはディスカウント食料品チェーンのアルディ(Aldi)やプラネットフィットネス(Planet Fitness)への店舗スペースの貸し出しで提携することを発表している。また、アルディやプラネットフィットネス限定のサービスに関わる計画についてはまだ何も明らかにはしてはいないが、次のステップとしては十分ありえるだろう。

アプリ活用が次のステップ

デパートの店舗運営が抱える最大の障壁は、サービスに傾倒するそのほかのリテイラーに遅れをとってしまうリスクだ。オンラインショッピングや店舗内受け取りは、現在リテイラーの手持ちの札になりつつあるため、さらなるサービスの追加にあたっては、取扱商品の差別化を推し進めながら実行する必要がある。サンダース氏によると、ウォルマート(Walmart)やターゲット(Target)が行なっているような、モバイルアプリを使った店舗内での買い物の体験に大きな力を注いでいるデパートの店舗をまだ目にしていないという。

「これこそが、おそらく多くの従来型デパートの店舗が見習うべきポイントだ」と、サンダース氏は語る。

Anna Hensel(原文 / 訳:Conyac)

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最終更新:6/24(月) 7:17
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