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テレビで会話、「みどりの券売機プラス」の裏側

6/25(火) 5:30配信

東洋経済オンライン

 たとえば、旅行や帰省などで鉄道のきっぷを買うとき、航空券やホテルの予約ならばネットで簡単に済ますことができるが、鉄道だとなかなかそうはいかない。エクスプレス予約などのネットサービスも充実しつつあるとはいえ、まだまだ駅にある有人のみどりの窓口に並ぶ、という人も多いのではないか。

【写真】遠隔システムコールセンターではこのように利用客とやり取りをしている

 事実、都市部の駅のみどりの窓口は季節や時間帯を問わず長蛇の列ができているものだ。ちょっと家族で旅行するのに、30分も並んでようやくきっぷを手に入れた……など、ちょっと前時代的な気もしてしまう。

■みどりの窓口がなくなる? 

 ところが、そんな鉄道のきっぷを買うには不可欠なみどりの窓口がなくなる――などという話がある。“なくなる”などというとだいぶ大げさだが、JR西日本が今年2月の社長記者会見で駅業務の効率化を進めることを発表した。それによると、これまで有人窓口で対応していた出札業務の一部を“無人化”して、遠隔システムコールセンターを通じてきっぷの発行を行う「みどりの券売機プラス」に切り替えていくという。

 つまりは、今までボクらが並んでいた有人のみどりの窓口が姿を消して、代わりに自動券売機(JR西日本では「みどりの券売機」と呼んでいる)を前にコールセンターとテレビ電話でやり取りしながらきっぷを買う時代がやってくる、というわけだ。すでに京阪神を中心にJR西日本の約100駅に「みどりの券売機プラス」が導入されている。

 こうしたニュースに接すると、必ず耳にすることになるのが「利便性低下への懸念」である。確かに、特急券などを購入した経験の少ない不案内な利用者にとっては対面であれこれ質問しながらきっぷを買える窓口は安心感がある。果たして利便性低下はないのか。また、遠隔システムコールセンターとはどのような場所なのか。実際に現地を取材した。

 「みどりの券売機プラス」でやり取りすることになる遠隔システムコールセンターはJR西日本交通サービスによって運営されている。

 同社は京阪神の駅業務を中心に請け負っているJR西日本のグループ会社。「みどりの券売機プラス」以外にも改札口コールシステムの対応も担当しており、2012年にコールセンターを開設した。

 改札口コールシステムは約240駅から1日2600件、「プラス」は約100駅から1日1400件ほどのコールがあり、約20人のオペレーターが間断なく対応に当たっている。

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最終更新:6/25(火) 5:30
東洋経済オンライン

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