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「美容院」「整体治療院」業界の顧客管理が秀逸といえるワケ

8/14(水) 11:00配信

幻冬舎ゴールドオンライン

※本記事では、株式会社Libra Creation代表取締役で経営コンサルタントの高橋貴子氏の著書、『黒字へ飛躍!もっと稼げる自宅教室の集客・成約バイブル~理想の顧客を確実に獲得し、利益を2倍にする方法』(合同フォレスト)から一部を抜粋し、「自宅教室」事業を成功に導くための「集客と成約」の具体的なノウハウを中心に解説します。今回は、リピート率を上げるための「顧客管理のデータ化」の重要性について見ていきます。

リピート率の高さ=技術力の高さではない

私はコンサルタントという職業柄、いろいろな職業をついマーケティング的な視点で見てしまいます。「顧客管理」という視点からいうと、「美容院」「整体治療院」業界は「顧客管理」が秀逸だと常日頃感じています。

その理由は、「リピート率」が経営の生命線だからです。お客さまにリピートしていただくということは、【前回満足した。だから来た】ということにほかなりません。お客さまの満足度がそのままリピート率につながることが多いです。

ただし、リピート率が高いのは「ものすごい技術があるから」だけではないのです。誤解を恐れずに言いますが、「人がその店舗に再び訪れる要因は必ずしも提供される技術の高さだけではない」のです。

それは「他人から認められたい」という感情を満たしてくれるかどうかにあります。これを「承認欲求」といいます。

美容院や治療院の顧客管理がすばらしいのは、お客さまの施術履歴はもちろん、会話のなかから出てきた職業、家族構成や趣味・嗜好などをきちんと記録しているところです。それをやっていない店舗もありますが、きちんとやっていて、スタッフ総ぐるみでその情報を共有している店舗は長く続いていて、ずっとはやっています。

私が10年近く通っている近所のヘアサロンもその一つです。私は店長をメインで指名していますが、私と店長の日程が合う可能性が最近はとても低いのです。担当は他のスタッフさんになることも多々あります。それでもそこに通い続けている理由は、「高橋貴子の履歴がスタッフ間で共有されている」からです。

そのため、毎回いちいち細かく説明しなくてもよい。だからつい行ってしまうのです。私がどんな仕事をやっているか、その変遷も含めて把握してくれているので、話題も自然で楽なのです。こうなるとお客さまは他に行くのが面倒になります。だからリピートしてしまいます。

ネット時代にアナログな要素も取り入れて運営しているのがこの業界です。数カ月に一度、店長の手書きのメッセージと近況がセットになったハガキが届きます。そのメッセージは「私」の状況を知らないと書けない内容になっているのです。ここで「特別感」を感じさせてもらえるので、やはりうれしくなって通ってしまいます。

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最終更新:8/14(水) 11:00
幻冬舎ゴールドオンライン

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