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CEOは何も言えないときに何を言うべきか 【原文】CEO Communication: What to Say, When You Really Can’t Say

10/12(土) 7:04配信

コーチ・エィ

直感は正しくない可能性がある

危機的な状況に陥ったとき、私たちは直感的に何も言わないことが多い。何もしないのは、何かをするとそれがかえって害になるのではないかと恐れるからだ。これは人間の正常な反応かもしれないが、戦略的とは言えない。

危機管理の計画を用意していないと、あなたの行動は利己的なものだと思われてしまう。自分と自分の会社を何よりも心配していると思われるだろう。そのような疑いは、情報の開示をできるだけ抑えることでリスクを管理しようとする法務部の行動により、すぐに深まることになるだろう。

また、発言や行動が少なすぎると、何かを発言した場合よりも、事件の影響がはるかに深刻化、長期化することが多い。重要なのはCEOであるあなたの発言であり、あまり多くを明かさなくても意味のあることを言うことは可能なはずだ。

適切な人材を確保する

問題が既に公になっているならば、その問題に自社の広報チームとPR会社を必ず関与させるべきである。危機的状況におけるコミュニケーションの最もシンプルなルールは、問題を認識し、謝罪を行い、今後の行動ではなく、問題解決プロセスについて話し合うことだ。この3つのステップを覚えておき、問題を解決するためのプロセスがあることを周知して人々を安心させることが常にできれば、組織やリーダーを悩ませる二次的危機の95%は回避することができる。

私は以前、ある金融サービス企業のグローバル・セールスチームと一緒に、ワシントンDCの規制機関による本格的な調査についてどのように説明すべきか検討した経験がある。

このチームでは、懸案となっている規制機関による調査について、顧客が大きな懸念を抱いていることを認識していた。私たちは何時間も費やし、社内外にそれぞれどのように伝えるかを細かく検討した。このニュースによる影響は小さくなかったが、慎重に準備を進めていたため、同社はこの危機に対処することができた。

準備ができていないときに行うべき3つの「P」

タイムリーな対応のための以下の3つの「P」を覚えておけば、問題にうまく対処できるだろう。

Plan(計画) - 何をするのか、なぜそれをするのかを人々に伝える
Process(方法) - どのようにして不正を正したり問題に対処するのかを説明する
Progress(進捗) - 目標や成功に向けた取り組みを続ける一方で、常に人々に最新情報を伝える

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最終更新:10/12(土) 7:04
コーチ・エィ

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