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クレームを3つに分類すると…「家が地球防衛軍のミサイルに壊された」場合は?/鴻上尚史

10/12(土) 8:31配信

週刊SPA!

― 連載「ドン・キホーテのピアス」<文/鴻上尚史> ―

任務を遂行した地球防衛軍への苦情はどう処理すべきか?

 しこしこと、11月2日に幕が開く『地球防衛軍 苦情処理係』の稽古を続けています。

 今回、「苦情処理係」がテーマなので、いろいろと調べました。

 最近は、「苦情処理」ではなく、「苦情対応」、正確には「クレーム対応」という言い方が主流になっていました。適切な苦情は、ビジネスの宝になるので、“処理する”なんてもってのほかで、ちゃんと対応するものなんだ、という考え方です。

 いろいろと調べましたが、クレーム対応の専門家の多くは、クレームを3種類に分けていました。

 人によって、名付け方は違うのですが、1つ目は、「しごく真っ当なクレーム」です。

 相手がどんなに激昂していても、どんなに汚い言葉を使っていても、ちゃんとクレームに真っ当な理由がある、という場合です。

 2つ目は、「金品をせしめるためのクレーム」です。要は、ゴネることで、商品かお金をもらおうという、言ってみるとブラックな人達が主にやっているものです。

 3つ目は、「孤独でプライドの高いナルシスト」か「精神が壊れている妄想タイプの人」の苦情です。

 1番目のクレームは、理由がありますから、対応することができます。

 人間は、何時間も怒り続けることは不可能ですし、反省する所は反省し、無理なことは無理だと対話していれば、着地点は見つかるとクレームのプロは言います。もちろん、対話の技術は必要なのですが。

 2番目のクレームは、一番、対応が簡単だとプロは言います。

「金をよこせ!」と具体的に要求を語ってしまうと、恐喝など法律に触れる可能性があるので、ブラックな人達は、「誠意を見せろ!」とか「謝罪を形にしろ!」というふうに、遠回しにしか言えません。で、こう言われると、「ははあ。金品目的のプロクレーマーだな」と分かるので、対応は弁護士マターで、場合によっては警察に連絡することになります。

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最終更新:10/12(土) 13:44
週刊SPA!

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