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「上司を出せ」というクレーマーを撃退する「巌流島方式」とは?〈週刊朝日〉

11/7(木) 16:00配信

AERA dot.

 新卒で督促業界に入ったOLが、毎日、怒鳴られ、脅されながら、年間2000億円の債権を回収するまでを描き15万部のベストセラーとなった「督促OL修行日記」(文藝春秋刊)。その後も都内のコールセンターに身をひそめ、スキルと経験を積んでパワーアップした督促OLがクレーマー、カスハラ(カスタマー・ハラスメント)に逆襲する術を伝授する。

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「お前じゃ話にならない! 上司を出せ!」

クレーム対応が難航すると、お客様からこう言われるのは良くあることだ。(ちなみにオペレータから上司に電話を代わることを、コールセンター用語でエスカレーションと言う)

 昔はお客様に言い負けてばかりのダメOLだった私も、コールセンターで10年以上働いている今はお客様から「上司を出せ!」と言われて電話を代わる立場になっている。

 オペレータさんが申し訳なさそうに私を手招きしながら「すみません……上司を出せって言われています……代わってもらえませんか?」と視線を落とす。

 新人の頃からさんざん先輩たちに電話を代わってきてもらった私は、こういう時は必ず「もちろんです」と二つ返事で引き受けるようにしている。
けれどこの時にクレームを収めやすくするために、私は一つ工夫をしていることがある。それは、電話をその場で代わらず、必ずこちらからお客様にかけ直すようにしてもらっているのだ。

 この工夫は先に上げた先輩社員たちから受け継いだものだ。
まだコールセンターに入社して日が浅く、毎日のようにクレーム対応に失敗していたときのこと。下手な言い回しでお客様を激高させてしまった私は、自分ではそのクレームを収めきれずまたもや「上司を出せ!」と言われてしまった。

 そういう時にいつも電話を代わってもらっていたのが、K藤さんという女性のマネージャーだった。

 お客様はよく「上司を出せ」「上席に代われ」と言うけれど、コールセンターで役職についている社員はコールセンターではない他の部署から移動してきている人が多く、実は電話対応に慣れていない人が多い。

 

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最終更新:11/8(金) 16:42
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