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外国人観光客「列の割り込み」、日本人はどうやって注意する?

11/13(水) 11:00配信

幻冬舎ゴールドオンライン

右肩上がりに高まるインバウンド需要。オリンピックに向け、公私ともに、ますますグローバルなコミュニケーションが求められています。たとえば接客中、外国人観光客の「列の割り込み」を発見したら、どのように対応できるでしょうか? 英語接遇研修のプロである、株式会社RADIANT代表取締役・村田志乃氏の著書『外国人観光客をリピーターにする世界基準の「接客サービス」』(幻冬舎MC)より一部を抜粋して解説します。

「perhaps」を用いてやんわり注意する

日本では、列に並ぶのは自然な行動パターンです。どんなに混雑したラッシュアワー時の駅でも、皆、列に並び電車が停まれば、まるで映画『十戒』のワンシーンのように左右にさっとわかれて降車する人に道を譲ります。全員が降りきったところで、待っていた人が順番に乗車していきます。非常にスムーズな流れです。

コンビニではすべての人が一列に並び、空いたレジに順番に進みます。日本ではこうすることが一番効率よくマナーにかなったことであることを皆が自然に理解しています。 しかし、すべての国の人がそうであるわけではありません。その列の意味を理解しない人もいます。また、知っていても気づかぬふりで強引に横入りしようとする人もいないわけではありません。そのため、必ず列に割り込む人はいます。

特にお客様でいつでも込み合っているようなインフォメーションセンターでは、そのような問題はいつも抱えています。その場合にはどのようにすればよいでしょうか。

・ Perhaps you did’nt notice that the line actually ends after this gentleman. I’ll be serving you as soon as I finish with this gentleman.

「この列の最後はこちらの紳士なんですが、お気づきではないようでしたね。こちらの方が終わりましたら、すぐにお伺いします」

他のお客様が列に並んでいることに気づかなかったりすることは、よくあることです。このような場合にはお客様に恥をかかせることなく上手に対応したいものです。決して「注意する」という口調にならないように注意しましょう。

perhaps 「多分/おそらく」あるいはIt seems 「~のようですね」のような表現をソフトにする言葉を使うことが大切です。Sorry. 「あ、失礼」お客様はばつが悪そうに言うかもしれません。そのときはすかさず“No problem. It happens”. 「 あ、大丈夫ですよ。よくあることです」と言って笑顔でお客様の気持ちを楽にしてあげます。 割り込み確信犯のお客様にも同じ方法で対応しましょう。

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最終更新:11/13(水) 11:00
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