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スターバックス は、なぜ人間労働を絶対に排除しないのか?

1/21(火) 9:01配信

DIGIDAY[日本版]

人間関係の摩擦はリテーラー最大の敵だが、その排除にはいくつかの代償が伴う。

コーヒーショップ界の巨人、スターバックス(Starbucks)が努めているのが、その両者間の絶妙なバランスだ。同社はリテールエクスペリエンスを時代に合わせて変え、必要な手順の最大限の削減を試みている。だが、その最終目標は人的交流の完全排除ではない──むしろ、その反対を目指している。

「そういう小さなやり取りが顧客のリピートを生む」と、スターバックスのプレジデント兼CEOケヴィン・ジョンソン氏は、2020年1月13日月曜の午前中、ニューヨークで毎年開催されるナショナル・リテール・フェデレーション(National Retail Federation)のカンファレンスで語った。同氏はファイヤーサイドチャットの談話のなかで、人的交流に対する同社の基本的姿勢について説明した。

スターバックス・ピックアップ

スターバックスの最近の動きを見れば、ヒューマンレス化を多少なりとも考えているのは明らかだ。昨年11月には、スターバックス・ピックアップ(Starbucks Pickup)という、モバイルオーダーのさらなる迅速化を図る新たなコンセプトの店舗をオープンした。 ユーザーは注文と支払いをあらかじめ電話で済ませ、従来よりもかなり小型のピックアップ専用店に行き、用意されている商品を受け取る、という仕組みだ。

ジョンソン氏はしかし、モバイルオーダーについても人的交流という基本は変わらないとし、意図はあくまで「店舗における人と人との触れあい、という経験の構築に努めること」にあると語った。ピックアップ店ではキャッシャーの必要性は減るだろうが、それでも従業員を置き、彼らに顧客を出迎えさせるという。

スターバックスが投資している革新はピックアップ以外にもある。AIプログラム、ディープ・ブリュー(Deep Brew)もそのひとつで、目的はソフトウェアを活用した店舗業務のさらなる効率化の実現だとジョンソン氏はいう。たとえば、マシンラーニング(機械学習)を利用すれば、コーヒーの品質向上を促進できるし、自然言語処理を介してAIに顧客の注文を聞かせれば、キャッシャーが注文をコンピューターに入力する手間を省ける。AIはトラフィックをはじめとするデータの分析も行ない、各店舗に必要なバリスタの人数も予想する。「これでスケジューリングが劇的に平易になる」と、ジョンソン氏は語った。

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最終更新:1/21(火) 9:01
DIGIDAY[日本版]

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