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「炎上」は経営リスク。企業に求められる「レピュテーション・リスク」の対策

1/21(火) 7:32配信

日本の人事部

「レピュテーション・リスク」とは、企業に対するネガティブな評価が広まることで、企業の信用やブランド価値が低下し、損害を被るリスクのこと。SNSの普及により、社会的認知度や好感度がこれまで以上に企業やブランドの評価に影響を与えるようになっており、レピュテーション・リスクは無視できない経営リスクの一つです。従業員の不適切な言動一つで株価が大幅に下落する現代、レピュテーション・リスクに備える法人向けの保険も登場しています。

レピュテーションが下がる原因の一つは 期待値と実態のギャップ

広報や人事にとって、最も恐れている事象の一つが「炎上」です。ここでいう炎上とは、不祥事や失言などをきっかけに、インターネット上で批判が殺到している状態のこと。特に多くの従業員を雇用している大企業では、従業員の教育にまで手が回らず、気が付いたら炎上していた、ということもあります。よく話題になる従業員によるおふざけ投稿も、謝罪で済めば良い方で、信用回復ができないまま破産してしまった事例もあります。

このような悪意ある投稿は炎上必至なので例外としますが、炎上案件にはある共通点があります。それは、企業やブランドへの期待値と実情にギャップがあること。例えば、ファストフード店と同じクォリティのハンバーガーが高級レストランで提供されたら、客は期待値との落差に落胆して、SNSや口コミサイトにネガティブな評価を下すかもしれません。

昨今の代表的なレピュテーション・リスクは、ネットでの炎上、情報漏えい、労働環境の三つです。そして、レピュテーション・リスクに備えて企業がすべきことは「予防」です。社内教育をしたり、従業員と日ごろから密なコミュニケーションをとったりすることが予防につながります。

しかし、それだけでは不十分かもしれません。過去の発信内容が掘り出されて炎上してしまう例もあるため、世のトレンドの把握が必要です。そのためには、企業内部にリスク対応体制を整えるべきでしょう。炎上したあとで慌てて場当たり的に対応するのではなく、事前に体制を整えておくことで有事の際の役割分担が可能になります。その後の世間からの反応も違ったものになるでしょう。

レピュテーション・リスクを最小限に収めるには、期待値と現実をなるべく近づけること、情報開示を拒まないこと、社内教育をすること、社内にも社外にも真摯に対応して改善を促すことがポイントです。深い傷は、再起不能なほどに経営に悪影響を与えます。しかし早期に対応をすれば、逆に好感度を高めるためのチャンスにもなりえます。「炎上しない企業はない」という認識で、事前に可能な対策を行うことが大切です。

最終更新:1/21(火) 7:32
日本の人事部

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