新入社員の電話応対、好印象になる2つのポイントとトラブル防止術

新入社員が気をつけるべき電話のマナーとは（写真はイメージです）　Photo:PIXTA

　今の大学生はＬＩＮＥなどのＳＮＳを多用しているため、電話を使うことがほとんどない。なので、社会に出る際のビジネスマナーでは「電話応対が不安」と感じる人が多いようだ。そこで、新入社員が気をつけるべき電話マナーや電話応対のコツについて解説してみよう。（営業サポート・コンサルティング代表取締役、営業コンサルタント　菊原智明）

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●　今の学生は 社会に出るとき電話が心配

　私は大学で「ビジネス・営業マナー」という授業をしている。受講する学生の目的は主に“社会で使える知識を学びたい”というもの。その学生たちに「社会に出るときに何が一番不安？」と質問したことがあった。

　そのときに多かったのは、ズバリ

　「やはり電話対応が一番不安です」
　
　との回答だった。

　ただ、この回答はある程度予想していたため、驚きはなかった。

　というもの、今の学生は電話をあまり利用しない。友達とのコミュニケーションの8割、いや9割以上をＳＮＳでやり取りをしている。実にメッセージを打つのが早いのだ。

　電話するときはＳＮＳで「今から電話してもいい？」とメッセージを送る。友だちとの電話でもアポイントを取っているのだ。

　なので、お客様や全く知らない人からのいきなりの電話対応に戸惑うのも無理はない。

　また私は企業からの依頼で新人研修をさせていただいている。研修のメニューには“服装、挨拶、メール、電話…”と基本的な内容で構成している。

　研修後のアンケートを見ると「電話のマナーが一番役に立った」との回答が多い。

　40～50代の人からすると「電話対応なんて誰でも知っているだろう」と思うかもしれない。しかし、多くの若者は電話対応について何も学んでおらず、不安に思っているものなのだ。

●　電話応対は それほど難しく考える必要はない

　電話対応は社会人になって身につけるべき大切な基本の1つだ。ただし、そんなに難しく考える必要はない。

　というのも、電話対応というものは一定の会話パターンがあり、それを覚えてしまえばいいからだ。

　実を言うと私自身も電話対応を得意としていなかった。下手だったため、電話自体が好きではなかったということもある。電話が鳴るたびに緊張し、あたふたしながら出ていたものだった。

　そこで、苦手克服のためにやったことがある。それは電話に出るときのセリフを紙に書くということ。先輩が電話で話しているフレーズをしっかりとメモして、「お電話ありがとうございます、○○ホームの菊原です」と書き出し、練習したのだ。

　このおかげで、すんなり言葉が出るようになる。それからは電話に出ることが怖くなくなったのだ。

　やってみて分かったのだが、電話対応は毎回同じことを言うもの。自分宛てなら対応し、他の人宛てなら取り次げばいい。もちろん、目的の人が不在なら用件などをメモすることも必要だが…。

　とにかく、ワンパターンの作業なのだ。