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「NPS」って顧客満足度調査とは何が違うの? NPSは業績に直結する指標です[第1回]

3/8(水) 7:06配信

Web担当者Forum

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「○○を友人や同僚にお薦めしますか? 0~10の11段階でお答えください」

「その理由を教えてください」
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「NPS(ネットプロモータースコア)」という言葉をご存じでしょうか?

これは顧客ロイヤルティを把握するために「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化する指標のことで、日本でも認知度が高まってきています。上記のような質問で「他人への推奨度」を聞くことが特徴です。NPSの特徴は、何といっても業績に直結することです。

この連載では、顧客のロイヤルティを上げるために使われる新しい指標「NPS」について解説していきます。第1回のこの記事では、NPSの特徴とその算出方法を解説します。

 

企業に成長をもたらしてくれる「ロイヤルカスタマー」という存在

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将来の収益の80%は既存顧客の20%がもたらす
出典:Gartner Group and "Leading on the Edge of Chaos", Emmett C. Murphy and Mark A. Murphy <<<”

調査会社のガートナーグループは上記のように言っています。つまり、成長の鍵を握るのは既存顧客で、その価値を高めるためには顧客ロイヤルティを上げることが重要です。顧客ロイヤルティとは、企業やその企業の製品・サービスといったブランドに対する顧客の信頼度・愛着度のことを指します。

顧客ロイヤルティは、大きく「理性」と「感情」に分けられます。

「理性」は、「その企業が最良の製品やサービスを最良の価格で提供している」ことでロイヤルティが形成されます。性能や価格といった現実的な要素に対して抱くロイヤルティです。

一方「感情」は、「企業との関係性が良い」「自分のことを理解してくれている」「価値観と合っている」と感じることでロイヤルティが形成されます。たとえば、一流のホテルでは顧客の好みを覚えていて、1年に1回訪れただけでも最適なサービスを提供してくれます。

このように「理性」と「感情」という異なる2つの側面が複合的に絡み合うのがロイヤルティなのです。これは一体どうやって測ればいいのでしょうか? そこで登場したのが「NPS」です。

 

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最終更新:3/8(水) 7:06
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