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NPSの調査票はこうやって作る! 調査票の構造と顧客ロイヤルティの抽出方法を知ろう[第2回]

4/25(火) 7:06配信

Web担当者Forum

前回は、顧客ロイヤルティを測るための新指標である「NPS(ネットプロモータースコア)」は業績と深い関係があることを紹介しました。今回は、実際にどのように調査票を設計したらよいのか、具体的な調査手法を解説します。

NPSの調査票はとてもシンプルです。設問項目は、カスタマージャーニーマップからロイヤルティに影響の高い課題領域をとらえて設計する必要があります。NPSは1回調査して終わりではなく、全体の評価を調査するものと、個別の顧客体験を深掘りして調査するものの2段階があります。順に解説していきましょう。

 

調査票の構成は至ってシンプル。設問は7問以内に収める

NPSの調査票はどのように作ればよいのでしょうか? 調査票の基本的な構造はシンプルです。最も聞きたい内容である「推奨度」を回答バイアスがかからないように最初のQ1とし、続いてQ2で「推奨/非推奨の理由」を自由記述で回答してもらいます。

そして、カスタマージャーニーマップから抽出したロイヤルティ構成要素について満足度を取得します。カスタマージャーニーマップについては、この後で解説します。
NPS調査票の基本構造

・Q1: 推奨度(顧客ロイヤルティの把握)
・Q2: 推奨/非推奨理由(定性的な要因分析)
・Q3: ロイヤルティ構成要素
・Q4: 属性・セグメント・行動(ターゲット顧客の行動分析)

NPS調査設計においては次のことも大切です。

・設問は7問以内に収めること
・3~5分以内に回答が終わるようにすること

従来の顧客満足度調査では、40~50問といった大量の設問で構成されているケースが多く見られました。しかしそれでは回答者の負荷が高く、回答率もデータの信頼性も下がります。

これまでの経験上、8問以上になると回答率が下がっていきます。このことからNPSの調査票は7問以内とし、回答に要する時間も5分以内に収まるよう極力シンプルに設計します。

設問数は少なければ少ないほど回答率が上がります。対象者がエグゼクティブ層の場合は、より回答に要する時間を短縮するために、Q3に相当するロイヤルティ構成要素の設問も省略して1分程度で回答できる内容で送付するケースもあります。調査票を作る際には、「いかにシンプルな質問の中に重要な要素を凝縮できるか」が鍵になります。

 

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最終更新:4/25(火) 7:06
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