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ANAのサービスに学ぶ、オトコの美しき立ち居振舞い

ホウドウキョク 5/8(月) 10:27配信

飛行機に乗ったり、一流ホテルを利用する機会があると、そこで働く人たちの立ち居振舞いの美しさに感心することがある。そこには当然マニュアルがあり、男性にとっても好感度に繋がる秘密が隠されているに違いない。

ANAの接遇技術から、美しい立ち居振舞いを学ぶ

そこで参考にしたいのが、常に乗客の衆目にさらされ続ける客室乗務員の立ち居振舞い。世界の航空会社の格付けを行う機関・スカイトラックスにおいて5年連続で5つ星に輝くサービスを誇るANAでは、どのようなテクニックがあるのだろうか。現役の客室乗務員であり、様々な業界に向けてマナーや所作などの接遇講師を務める、ANAビジネスソリューションの佐野川谷有加子さんに話を伺った。




「現在ANAでは、男性総合職の社員のチャレンジ制度として一定期間客室乗務員として乗務できる制度がございます。男女の所作の規範に違いはあるものの、ダイバーシティの考え方を採用し、マナーやサービスのレベルは性別などでは変わりません」


つまり女性客室乗務員同様、男性も同様の美しい立ち居振舞いでサービスを行っているということだ。ちなみにANAビジネスソリューションでは航空事業のみならず、他業種でも応用できる技術として提供するサービスを行っているとか。「医療や金融など、ご利用いただいている業種は様々です。レクチャーさせていただいた比率では、男性の方が多いかもしれません」と佐野川谷さん。果たしてそれは、どういったものなのだろうか?

第一印象は一瞬で決まる。所作の美しさも重要な要素

「まず第一印象は15秒で決まります。それは視覚と聴覚の要素がほとんどで、とりわけ視覚の要素は実に大きいといえます。たとえば部屋をノックして、ドアを開け、歩いて行って名刺交換をする…そこまでで印象の多くが決まってしまうのです」


ここで重要なのが、笑顔と姿勢、歩き方の3点だという。


「まずは笑顔ですが、歩いているときなど、常に満面の笑みではおかしいので、7~8割の微笑を浮かべることが大切です。自分がいまどんな顔をしているのか、目の片隅に置いておくイメージを持つといいでしょう」


そういえば、機内の客室乗務員も微笑を絶やさない。真顔は緊張を共有してしまうためNGで、笑顔は相手の心を開く効果があるのだとか。

「続いては姿勢です。壁にお尻と後頭部を付けて立ってみて下さい。そのまま1歩前に進んだ状態が、もっとも美しい立ち姿勢です。お尻と膝裏に力を入れ、かかとを揃えたら足を45度に開いておきます。また、その際の姿勢を鏡で見てみましょう。どちらかの肩が下がっていませんか? バッグなどを片方に掛けるクセがあるとそうなってしまいます。その場合は下がっている方を、意識的に持ち上げるようにしましょう」


やってみると、かなり背筋が伸びている状態だとわかるハズだ。そのまま、足を出せば美しい歩き方。


「大地を踏みしめるようにしっかりと。立ち止まったときや直立姿勢のときは、両腕は自然に下ろし手は指を揃えて、ズボンの両側の縫い目に軽く添えるか、腰の前で手を重ねて組んでも構いませんよ」

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最終更新:5/8(月) 10:41

ホウドウキョク