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アマゾンにも負けない顧客体験はどう提供する? 優良顧客を生み出す「配送力」の磨き方

5/11(木) 7:01配信

ネットショップ担当者フォーラム

小売事業者は、幅広い配送オプションの中から適切なサービスを選択して提供、消費者が商品を簡単に返品できる環境を用意する必要があります。

驚くほど競争が激しいeコマースの世界で、小売事業者たちは常に売り上げアップ、コスト削減につながる新たな方法を模索しています。

大切なことは、オンラインで買い物をする消費者を引きつけ、お客さまになってもらうためのカスタマーエクスペリエンスの向上です。

 

ECで十分な利益を計上してる企業は1割

オンラインで買い物をする消費者の中で、ミレニアル世代は特にモバイルデバイスでのショッピングを好みます。配送面では、スピード配送、時間指定、配送方法のオプションなど、消費者の要求は高くなる一方です。

送料無料の要求に加え、消費者は最安値のサイトを検索し、価格が一番安かったECサイトで購入する傾向が増えているため、EC事業者の利益はどんどん少なくなっています。

サプライチェーンソリューションを提供するJDAとコンサルティングファームのPwCが行った調査によると、350の世界的な小売業者のわずか10%しか、ECサイトの運営で十分な利益を上げていないようです。

Amazon(アマゾン)の抜け目ないオペレーション、拡大し続けるロイヤリティプログラム(Amazon プライム)を見ると、すでに「ゲームオーバー」と感じる人もいるかもしれません。豊富な資金、複数の収益源を確保しているアマゾンと競争することは難しいでしょう。

しかし、マーケティング支援企業CPC Strategy社が公表した最新レポートによると、オンライン通販を利用する人の半分以上は、時々または常にアマゾン以外のサイトで価格を確認するため、すぐにアマゾンを訪れて商品を購入するわけではないようです。

消費者の23.1%は商品購入を決める要素として価格を1位にあげていますが、配送は19.8%と僅差で2位につけています。ソフトフェア開発などを手がけるMetapack社の調査では、「配送サービスが良い通販・EC事業者のサイトで再び買い物をしたいと思う」と回答した人は87%にのぼっています。

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