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デジタル化は買い物行動と小売業のビジネスをどのように変えるのか?【米国最新事例】

5/31(水) 7:01配信

ネットショップ担当者フォーラム

米国のEC企業ではいま、「いかにして上質な顧客体験を提供するか」が課題となっているようです。米国で開かれた小売業向けカンファレンス「Shoptalk」に参加し、AppleやAmazonなどIT企業、大手EC企業などのセッションを聞いてこのように強く感じました。

ECテクノロジーやマーケティングは日本の先を行くと言われる米国のネット通販市場。米国のEC企業は“顧客との強いエンゲージメント”を生み出すために、デジタル化を推進しているという印象を強く感じました。

 

メーカーの枠を超えたペプシコの顧客体験の提供

“デジタル化”というキーワードから、EC企業は「テクノロジーや大量のデータを駆使して、売り上げを伸ばす・業務を効率的に回していく」といったイメージを抱くのではないでしょうか。

もちろんこうした側面はあります。ただ、ECという観点で言えば、販売事業者の思いをコンテンツ(商品ページや商品紹介動画、お悩み解決Q&Aなど)として作成、デジタルの力でターゲットとなる消費者に届け、顧客との接点を強化し、エンゲージメントを高める――といったエモーショナルな一面もあると気づきました。

このコンテンツが持つ力に注目したのが食品・飲料メーカーのペプシコです。デジタル化を推進する目的は「デジタルやリアルを問わず、誰かに伝えたくなるような経験を提供する」ことです。

ペプシコがデジタルを駆使するのは、SNSといったネットの世界で多くの消費者へ情報を届け、「気付いてもらい」「語られる」存在になること。そのための手段として、デジタルを駆使してコンテンツ(商品、体験など)を通じた顧客体験の提供に取り組んでいます。

自社のブランドに触れたり感じたりできる「体験型目的地」と称する存在となるための施策、利用者に世界観への「共感」を得てもらうための取り組みを紹介しました。

具体的には、ペプシコの商品を利用したドリンクを雰囲気の良いバーで提供したり、音楽に関する催しをしたり、プロダクションとしてショートフィルムを発表したり……。メーカーという枠を超える活動を通じ、さまざま年代にリーチできるようなコンテンツを提供しています。

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