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優れた顧客体験とは、適切なコンテンツを、適切なタイミングで顧客一人ひとりに提供すること

6/2(金) 7:06配信

Web担当者Forum

ブランド(企業)が優れた顧客体験を提供するには、適切なコンテンツを適切なタイミングで、顧客一人ひとりに提供しなければならない。しかも、さまざまなタッチポイントにアクセスする顧客を同一人物と認識し、対応しなければならない。マーケターはいかに顧客が満足する水準まで体験の価値を高め、ビジネスに貢献すればいいのか。

この記事では、米国で2017年3月に開催されたデジタルマーケティングの大規模セミナーイベント「Adobe Summit 2017」の基調講演やブレイクアウトセッションで議論されていた内容を振り返りながら、デジタルマーケティングに取り組む担当者が顧客体験向上に向けて何をするべきか、Adobe Systems(以降、アドビ)がブランド(企業)をどのように支援するつもりなのかを見ていく。

 

優れた顧客体験で競合と差別化する4つのポイント

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優れた顧客体験を提供し、競合と差別化するためには、4つのポイントがある。
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初日の基調講演に登壇した米アドビ システムズのブラッド・レンチャー(Brad Rencher)氏は、上記のように述べ、4つのポイントについて説明した。

■ まずコンテキストから考える

優れた顧客体験に、コンテンツは欠かせない。そのコンテンツを設計するとき、まずはコンテキスト(文脈)から考える必要があるとレンチャー氏は言う。

たとえば、今日、取引先の役員と会ってビジネスの話をしたとする。しかしその役員に明日、プライベートな場で会ったとしても、ビジネスの話はしないだろう。ビジネスな場、プライベートな場によって、そこで話される内容は異なるからだ。

このように、文脈に応じたコンテンツを作る必要がある。それを実現するためには、コンテキストに応じたカスタマージャーニーを設計する必要があるという。


■ スピードとスケールに合わせて設計

次に、作ったコンテンツを、どのように顧客一人ひとりに届けたらいいだろうか。

たとえば、顧客によっては文章のコンテンツより映像のコンテンツが好きな場合もあるだろう。デバイスやチャネルによって最適な表示が求められ、ときには言語変換が必要な場合もあるだろう。

このように顧客へ最適なコンテンツを届けるためには、コンテンツ制作と配信の仕組み(サプライチェーン)全体を見直す必要があるという。


■ カスタマージャーニーを作るのはミリ秒

顧客体験は、ミリ秒の意思決定の積み重ねで成り立つと言えるだろう。

たとえば、製品購入後、不具合がありメーカーへ問い合わせたとしよう。解決に至るまでに、いくつもの部署をたらい回しにされ、最初から同じことを説明しないといけないという経験をしたことはないだろうか。

チャネル、デバイス、関係部門が増えれば増えるほど、企業と消費者とのやり取りの履歴を正確に把握することが難しくなる。しかし、企業は、顧客との接点が複雑になったとしても、ほぼリアルタイムに適切なコンテンツを消費者に提供しなければならない。


■ イノベーションで連携

企業と顧客との接点が多岐にわたる場合、一貫した顧客体験が提供できないことがある。一貫性がない理由は、組織、チャネル、テクノロジーの分断(サイロ)に原因があると言っていいだろう。

裏を返せば、企業が優れた顧客体験を提供するには、テクノロジーの連携で分断を解消すれば良いのだ。


レンチャー氏はこれら4つのポイントを説明し、最後に今回発表にされた「Adobe Experience Cloud」の狙いについて言及した。

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企業がこれら4つのポイントを達成し優れた顧客体験を提供するには、テクノロジーが必要になる。さまざまなチャネルやデバイスを連携させる基盤を提供し、その基盤を基に、イノベーションを起こそうという企業を支援をするのが、Adobe Experience Cloudの役割なのだ(レンチャー氏)。
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最終更新:6/2(金) 7:06
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