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オンライン・ソーシャルのクチコミを参考にする日本人。顧客サービスに対する意識調査結果

6/15(木) 13:06配信

Web担当者Forum

アメリカン・エキスプレス・インターナショナルは、日本を含む9市場で各1,000人ずつ合計9,000人の消費者に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を実施した。

今年で6度目となる本調査は、日本のほか、米国、カナダ、メキシコ、イタリア、英国、インド、香港、シンガポールの計9つの市場における18歳以上の9,000人が対象。日本の消費者1,000人の回答を中心とした調査結果は以下の通り。

 

新規購入決定の際、「企業の評判」を最も重視する日本人

新しい購入を決定する際、決め手となる基準として、日本、インド、メキシコでは「企業の評判」を最重要視する人が多く、他6市場では「友人・家族の勧め」(米国、英国、シンガポール)、「セール・販売促進活動(プロモーション)」(カナダ、イタリア、香港)が多くあがった。

日本市場での第2位は「オンライン・ソーシャルメディアの口コミ」(20%)で、1位の「企業の評判」(35%)と合わせると55%になり、過半数の人が「評判」や「口コミ」といった、社会や第三者の評価を購入決定の際に基準にしていることがわかった。

 

企業と長く付き合うには「商品」を重要視する日本人

サービスを提供する企業を選ぶときや、顧客であり続ける決め手となる重要な項目として、インドと日本を除く7市場で「コストパフォーマンスの高さ」が最も多く選ばれた。

日本だけが「商品」(48%)を選んだ人の割合が最も高く、商品そのものが高品質であることを重要視する人が多いといえる。また、インドだけが「顧客サービスの質」(84%)を選んだ人の割合が最も高く、日本とインドの市場の特異性が浮かび上がる結果となった。

 

一度でもひどい顧客サービスを受けると、過半数の顧客が企業を離れる日本

「企業の顧客サービスへの注力度合い」について、日本は「企業はより良い顧客サービスを提供するために注力していると思う」と答えた人の割合は32%で、他市場と比べて平均的な結果となった。

一方で、「企業はより良い顧客サービスの提供のために気を配っていない」との回答は14%と、9市場中で最も低く、企業の顧客サービスへの注力度は広く認められているようだ。

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最終更新:6/15(木) 13:06
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