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スターバックス、「顧客満足」ランク外に

6/20(火) 17:15配信

ITmedia ビジネスオンライン

 日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は6月20日、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」の調査結果を発表した。カフェ部門は、ドトールコーヒーが3年連続の顧客満足1位に。スターバックスは、顧客期待、知覚品質、推奨意向の3指標では首位だったが、顧客満足では上位4社から外れる結果となった。

【“圧倒的”だったスターバックスの14年度結果】

 JCSIは、6つの指標で会社・ブランドの満足度構造や業界内でのポジショニングを調査するもの。顧客期待(利用前の期待・予想)、知覚品質(利用した際の品質評価)、知覚価値(価格への納得感)、顧客満足、推奨意向(口コミ)、ロイヤルティ(継続的な利用意向)というそれぞれの項目で評価する。カフェ部門は、カフェ・ベローチェ、コメダ珈琲店、サンマルクカフェ、スターバックス、タリーズコーヒー、ドトールコーヒー、ミスタードーナツの計7社・ブランドが対象。

 スターバックスは14年度に初めて顧客満足で1位を獲得。その他の4指標でも首位となり、消費者から圧倒的な高い評価を得ていた。しかし、15年度には3位、16年度には4位に後退。17年度調査では上位企業のスコアが伸びたことも影響し、上位4社から外れた。顧客期待、知覚品質、推奨意向の指標では16年度と変わらず1位だが、いずれのスコアも微減している。

 その他の業種の顧客満足1位は、セイコーマート(コンビニ)、帝国ホテル(シティーホテル)、リッチモンドホテル(ビジネスホテル)、リンガーハット(飲食)、富士ゼロックス(事務機器)など。