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「お客様のためにここまでやっているとは、社内でも知られていない」。ヤッホーブルーイング「おもいやり隊」の人々

6/21(水) 8:01配信

ネットショップ担当者フォーラム

約4万店を超える楽天市場の店舗の中から、注文件数、売上の伸び率、お客様対応などを評価し、優れたショップに与えられる「ショップ・オブ・ザ・イヤー」。通販サイトなら誰もが憧れるこの栄光に、なんと10年連続で入賞するという前人未到の偉業を成し遂げる企業がある。それが、長野県の佐久郡に拠点を構えるクラフトビール醸造所の「ヤッホーブルーイング」(以下ヤッホー)。

「よなよなエール」「インドの青鬼」「水曜日のネコ」 など、個性的なビールを送り出し、日本で認知の低いエールビールをコンビニでも流通させるなど、めざましい活躍を見せている。群雄割拠するクラフトビール界において頭一つ抜けた知名度を誇る会社だ。

ヤッホーのECを支える裏側には、上下関係がほとんどない。

オフィスに足を踏み入れた途端、その型破りな経営を思い知ることになった。時刻は朝9時、社員たちが部署ごとに朝礼を行っている。ここまではよくある風景。だがその朝礼が、爆笑の連続なのだ。

ヤッホーではスタッフ同士がニックネームで呼び合う 。そして毎朝朝礼を行い、すべての社員が「最近あった面白いこと」 などを話す。そうやってプライベートを分かち合うことで、社員の連帯感が高まり、仕事がスムーズになるという。

部下と上司、社員とパートなどの上下関係もほとんどないこの関係性が、革新的な取り組みができる所以なのだろう。こんな環境で働くスタッフたちは、どんな思いで業務に当たっているのだろうか?

 

「パートなのにどうしてここまでやるの?」って言われたら、「じゃあ言わせてもらうけど」って言っちゃいます 。

「のりぴい」のニックネームで呼ばれる並木典子さんは、50歳のベテランパートスタッフだ。通販事業のカスタマーサポート「おもいやり隊」ユニットにおいて欠かせない人物。社内からの信頼も絶大だ。

□ お客様の要望はなんとかして応えられないかっていつもみんなで考えている

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おもいやり隊は「究極のおもてなしを考えるチーム」ということで、どうしたらお客様に喜んでいただけるかっていうことをみんなで考えるチームです。

うちの場合、お客様はどういった気持ちで注文してくれたのかが重要なんです。注文を見ていつも想像するんですよ。それがおもいやり隊の基礎にあるんです。

人生を長く過ごしているから、お客様の側にいけるんです。「この人はこんな気持ちで頼んでるのよ~」って、みんなで家族構成とかも勝手に想像しちゃうので、完全にお客様側なんですよね。

それくらいやるので、「え? これをお客様にやってあげれらないのは問題じゃない?」っていう風になるんです。

お客様から言われたことは、なんとかして応えられないかって、いつもみんなで考えていますね。それがうちのおもいやり隊全員のこだわりだと思います。(のりぴいさん)
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