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国内CRM市場、2021年まで年間平均成長率5%で成長の見通し──IDC Japan調査

7/11(火) 18:10配信

ITmedia マーケティング

 IDC Japanは2017年7月10日、国内CRM(Customer Relationship Management)市場について、2016年の実績における分析と2017~2021年の市場予測を発表した。調査によれば、2016年の同市場規模は前年比成長率3.7%増の938億5300万円。また、2016~2021年は、デジタルトランスフォーメーション(DX)の台頭により年間平均成長率は5%になると予測している。

 同調査では、国内CRM市場を「コンタクトセンターアプリケーション市場」「カスタマーサービスアプリケーション市場」「マーケティングアプリケーション市場」「セールスアプリケーション市場」の4つの機能市場に分類して、それぞれの市場について個別に市場予測を実施した。

 2016年の国内CRM市場規模は前年比3.7%増の938億5300万円。クラウドサービスが市場の中心であるマーケティングアプリケーション/セールスアプリケーションが市場成長をけん引した。マーケティングアプリケーションでは、消費者/企業購買担当者のデジタル化の進行、オムニコマースの進行によって、デジタルマーケティングの需要が拡大し、前年比11.1%増の高成長を達成した。セールスアプリケーションでは、既設ユーザー企業での更改時のユーザー数拡大、従来導入されていなかった中堅中小企業へのタッチポイントの拡大がみられ、前年比4.1%増と堅調な成長を遂げた。

 一方で、コンタクトセンターアプリケーション/カスタマーサービスアプリケーションは、2015年と比較して大型案件が少なく、2016年はプラス成長を維持したものの、成長率が鈍化した。

 同社は、2016~2021年の年間平均成長率は5%で成長し、2021年には1195億3000万円の規模になると予測。デジタルトランスフォーメーション(DX)の台頭や顧客情報の分析/マーケティング自動化需要などを成長要因として挙げている。