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自動車保険契約者満足度、ダイレクト系はソニー損保がトップ…JDパワー

7/26(水) 14:40配信

レスポンス

J.D.パワー アジア・パシフィックは7月25日、2017年日本自動車保険契約者満足度調査の結果を発表した。

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自動車保険契約者満足度調査は、自動車保険(任意保険)の契約者を対象に、契約保険の内容や、契約期間中の自動車事故保険金請求時の対応、各種手続きや問合せ時の保険会社・代理店の対応実態など、自動車保険契約期間中の接点全般に対する顧客満足度を調べたもの。

満足度の測定にあたっては、「契約内容/契約手続き」「価格」「保険証券」「顧客対応」「事故対応/保険金支払」の5つファクターを設定。各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出した。

調査結果によると、代理店系保険会社の満足度は616ポイントで昨年から6ポイント向上した。代理店系保険会社の中でも、保険専門の代理店で契約した顧客の満足度は高水準(633ポイント)だが昨年から変化はなく、代理店系保険会社全体の満足度を押し上げたのは、車の購入店/ディーラーでの契約者。こちらの満足度は602ポイントと低い水準だが、昨年に比べ17ポイントも向上している。

代理店系保険会社の総合満足度1位はAIU損害保険(648ポイント)。「契約内容/契約手続き」「価格」「保険証券」でトップの評価を得た。2位は富士火災海上保険と日新火災海上保険が同率(628ポイント)。富士火災海上保険は「顧客対応」で、日新火災海上保険は「事故対応/保険金支払」で最も高い評価を得た。

一方、ダイレクト系保険会社の満足度は636ポイントで昨年から9ポイント向上し、特に「顧客対応」で向上が顕著だった。契約の更新や補償内容の変更、運転者の変更・追加など、ホームページの機能や使い勝手がよくなっていると思われる。次回の契約更新時に同じ保険会社で「必ず契約する」「たぶん契約する」という意向は81%で、昨年から4ポイント拡大。ホームページで手続きが完了する迅速かつ簡潔な手続きプロセスは、ダイレクト系保険会社を選択する顧客のニーズにしっかりと応えているといえる。

ダイレクト系保険会社の総合満足度1位はソニー損害保険(650ポイント)。「価格」を除く4つのファクター「契約内容/契約手続き」「保険証券」「顧客対応」「事故対応/保険金支払」でトップ評価だった。2位はセゾン自動車火災保険(646ポイント)で「契約内容/契約手続き」「価格」がダイレクト系保険会社平均を大きく上回っている。3位は三井ダイレクト損害保険とSBI損害保険(639ポイント)。三井ダイレクト損害保険は「顧客対応」「事故対応/保険金支払い」で、SBI損害保険は「価格」でダイレクト系保険会社平均を大きく上回っている。

《レスポンス 纐纈敏也@DAYS》

最終更新:7/26(水) 14:41
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